CUSTOMER
Success PL

Sprawdź również wersję wideo

Nie masz czasu przesłuchać całej rozmowy?
Poniżej znajdziesz ważne przemyślenia, które poruszyliśmy w trakcie wspólnej dyskusji!

Naturalny krok w rozwoju organizacji

M-Brain oferuje produkty Software as a Service z dość niecodziennego segmentu jakim jest competitive & market intelligence. To wciąż młody rynek! Nawet wiele spośród dużych organizacji z segmentu Fortune 500, które obsługuje M-Brain dopiero zaczyna tworzyć działy competitive & market intelligence. 

Tym bardziej konieczne jest wspieranie ich w rozwijaniu tej nowej funkcji i lepsze zrozumienie celów klientów. To niezbędny ruch by zrozumieć, jak oferowane mogą pomóc realizować te cele. Anna podkreśla, że w jej opinii – zwłaszcza po drugiej stronie Atlantyku – stworzenie działu Customer Success jest dla firm SaaS naturalnym i spodziewanym krokiem, by to osiągnąć.

Przed wyruszeniem w drogę należy zebrać drużynę

Przed rozpoczęciem przygody z działem Customer Success, konieczne było odpowiednie oszacowanie liczby osób potrzebnych do obsługi klientów. U M-Brain Americas było to 10,5 Customer Success Managera, chociaż ta połówka była zbiegiem okoliczności związanym z osobą pracującą na pół etatu. Anna wspomina o kilku ważnych czynnikach, które dobrze wziąć pod uwagę:

• Segmentacja klientów pod kątem ARR (rocznego przychodu powracającego),
• Rozmiar obsługiwanych organizacji (więc także związany z tym potencjał wzrostu jeśli chodzi o używanie produktów),
• Usługi i produkty kupowane przez klientów,
• Jak wygląda rozkład regionalny klientów,
• Jaka jest wizja CS w organizacji i jak duży będzie zakres obowiązków CSM-ów – w wypadku M-Brain jest to silny high touch, czyli bardzo zacieśniona współpraca z klientem,
• Czy zakładany czas starczy na przygotowanie do spotkań, same spotkania, informację zwrotną po spotkaniu i research a także na szukanie innych stakeholderów (mających wpływ interesariuszy) w organizacji klientów.

To tylko jedne ze składników, które oprawione w odpowiednie liczby i arkusz kalkulacyjny mogą przybliżyć firmę do oszacowania obciążenia pracą.

Przede wszystkim mierzalne cele

• Anna zwraca uwagę, że zespół zaprasza na pierwsze strategiczne spotkania również stakeholderów, a w miarę możliwości także ich managerów. W związku z tym pomaga również zaprosić kogoś wyższego stopniem z własnej organizacji. Dzięki temu można omówić rzeczywiste cele organizacji nawet na poziomie C-level, na poziomie zarządczym. To istotne, bo usługi M-Brain przekładają się na podejmowanie dobrych biznesowych decyzji na poziomie całej organizacji. Zastanów się więc, jaki wpływ twój produkt czy usługa ma na cały biznes klienta, co pomoże ci podjąć decyzję o zaproszeniu najważniejszych interesariuszy. Tego typu dyskusja nie powinna w ogóle być o nas, a powinna w pełni skupiać się na kliencie. Ważne są nie tylko pobieżne pytania o cele, ale również o motywatory za nimi stojące.
• Gdy już zrozumiemy cele całej firmy, staramy się zejść niżej, aby zrozumieć cele zespołów, funkcji, z którymi jesteśmy na co dzień w bezpośrednim kontakcie – jakie są ich cele na dany kwartał, rok, w jaki sposób są mierzone.
• Na końcu rozmawiamy o celach indywidualnych, aby zrozumieć, co motywuje poszczególne osoby, z którymi jesteśmy w kontakcie.

To umożliwia stworzenie roadmapy i planu działania, aby odpowiednio priorytetyzować poszczególne cele.

Ważną obserwacją z dotychczasowych dyskusji z klientami było dla zespołu, że klienci nie zawsze byli w stanie sprecyzować, jak chcą mierzyć cele. Oczekiwali wtedy od usługodawcy dostarczenia przykładów od innych klientów. Doprowadziło to do rozpoczęcia w M-Brain crowdsourcingu – wspólnego zbierania celów, intensywnej wymiany wiedzy i przykładów.

Nadal główne cele muszą wyjść od klienta, nie da się jedynie przyłożyć do klientów pewnego szablonu, jednak posiadanie pewnego zbioru inspiracji zdecydowanie pomaga naprowadzić rozmówców na właściwe tory.

Skąd czerpać wiedzę o Customer Success?

Anna kładzie nacisk na żywy kontakt z innymi specjalistami: LinkedIn, społeczności takie jak SaaStr, wydarzenia na żywo czy online organizowane przez firmy tworzące narzędzia Customer Success jak Gainsight czy ChurnZero. Wszystko aby nieco wyjść ze swojej bańki i zderzyć swoje myśli z innymi specjalistami i zobaczyć, jak sprawy się mają w innych organizacjach.

Nie zapominaj też o prostej, dziecięcej ciekawości, ale też związanym z nią ciągłym sprawdzaniu. Słuchasz podcastu, w którym padły ciekawe dane? Weryfikuj i spróbuj zainteresować się szerszym obrazem, próbując dotrzeć do raportu czy źródła przytoczonych danych.

Posłuchaj pełnej rozmowy, a dowiesz się o:

• Doświadczeniach płynących z pracy w międzykulturowym zespole, z klientami z różnych części świata – Czy feedback Fina będzie taki sam jak Amerykanina?
• O tym, jaka jest definicja sukcesu klienta według Ani.
• Czy SaaS-y zjedzą świat?
• W jakim stopniu produkty od jednej firmy mogą wpływać na całą organizację i różne zespoły i jak to wygląda w wypadku M-Brain.

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024