CUSTOMER
Success PL

Sprawdź również wersję wideo!

CSPL: Jest ze mną Marta Orzechowska, Head of Customer Success w 1000ideas – agencji digitalowej, ale myślę, że wy nazywacie to trafniej: digitalowe studio produkcyjne.

MO: Tak, zgadza się. Obecnie to jest nasza specjalizacja. Kiedyś robiliśmy też bardziej kreatywne rzeczy, ale poszliśmy w tę stronę i zajmujemy się stricte produkcją digitalową materiałów do kampanii digitalowych. Staramy się teraz określać jako digitalowe studio produkcyjne.

CSPL: Powiedz mi – lubię startować od tego pytania, bo to fascynujące, jak odpowiedzi różnią w zależności od tego, czy mamy do czynienia z SaaS-em, agencją, jaką agencją, jaką aplikacją – jaka jest twoja definicja sukcesu klienta?

MO: Moja definicja sukcesu klienta to przede wszystkim to, że klient otrzymuje to, czego od nas potrzebował na czas i jest to zrobione z jak najlepszą jakością i zgodne technicznie. Przy tym, że klient dostał to na czas i jest to dobre, ma również dobre doświadczenie z nami przez cały proces. Klient jest zadowolony z tego, jak szedł cały projekt, jakim byliśmy dla niego wsparciem. Myślę, że o to chodzi, bo tak naprawdę ten digital i szczególnie produkcja końcowa to często jest moment, na który zostaje bardzo mało czasu. Wcześniej są jakieś shooty, kolaudacje spotów itd. a ten digital, te banerki to tam się kiedyś zrobi! A nagle przychodzi deadline i trzeba to zrobić bardzo szybko, gdy klient siedzi w innych tematach. Dlatego staramy się zdjąć z niego jak najwięcej odpowiedzialności, żeby miał jak najmniejsze zaangażowanie przy tej części.

To jest dla mnie sukces klienta: klient dostaje to wszystko w dobrej jakości, bez zbędnych poprawek (bo to się zatrzymuje na nas), ale też jego doświadczenie z całego procesu z nami jest pozytywne.

CSPL: To wpisuje się w definicję mówiącą, że CS to rezultat oraz doświadczenie. Może być fantastyczny rezultat, ale co z tego, jeśli masz ochotę udusić opiekuna – i vice versa. Fajnie, że tak to rozumiecie.

A jakie największe wyzwania w Customer Success napotkaliście w swojej pracy?

MO: Myślę, że na pewno tak, jak wspomniałeś na początku, Customer Success różni się w zależności od branży, w jakiej się pracuje. To, z czego wywodzi się Customer Success, to rozwiązania SaaS-owe. My nie mamy swojego rozwiązania SaaS-owego, zajmujemy się czymś innym, więc to pewne wyzwanie. Zajmujemy się tylko częścią działań klienta, więc nie mamy wpływu na całość. Jak już jesteśmy w jakimś projekcie, zazwyczaj jakieś decyzje zostały podjęte wcześniej i nie da się już ich zmienić nawet, jeżeli dotyczy to trochę naszego etapu i produkcji. Czasem pewne rzeczy zostały nie nagrane trochę mocniej pod digital, ale już w momencie, w którym my włączamy się w ten projekt, nie jesteśmy w stanie go aż tak zmienić i doradzić.

Przy bardziej długofalowej współpracy z klientem możemy mocniej się włączyć w proces i mieć silniejszy wpływ na inne działania klienta. Wyzwaniem jest właśnie to: nie mamy super wpływu na wszystkie elementy, które się dzieją, tylko musimy je sobie wypracować, ale też nie zawsze mamy taką możliwość. Mam wrażenie, że taki typowy opiekun z Customer Success ma dużo większy wpływ na to, co się dzieje dookoła.

CSPL: To jest ciekawe, bo wiesz co, ja akurat dzielę te doświadczenia, pracując w SaaS-ie. To jest pewna moja bolączka, że czasami nie mam wpływu na wszystko. Na przykład developerzy mieli pewne widzimisię, zaprojektowali coś tak, a nie inaczej. Kiedyś ktoś mi nawet powiedział, że praca Customer Success Managera opiera się na tym, że nauczyć się radzić sobie z tym, co masz pod ręką, bo właśnie nie zawsze masz ten wpływ.

A z czego z kolei jesteście najbardziej dumni w kwestii wdrożenia metodyki sukcesu klienta?

MO: Myślę, że z tego, że obecnie, kiedy zmieniliśmy trochę tę metodologię, relacje z klientami są dużo lepsze i też mamy większy wpływ na działania. Wcześniej byliśmy nastawieni na to, że klient przychodzi z czymś, daje nam konkret, my to wykonujemy. Oczywiście czasem mamy pewne sugestie, zwłaszcza bardziej techniczne.Staramy się, żeby wszystko było spięte, żeby klient całościowo był bardziej zadowolony i dzięki temu relacje się poprawiły.To również dzięki temu, że mierzymy na bieżąco zadowolenie klienta, ale to nie jest tak, że tylko wysyłamy te CSAT-y i na tym się kończy. Wyciągamy oczywiście wnioski. W tym momencie pojawia się u nas tak mało ocen poniżej piątki – czyli najwyższej oceny – że jeśli tylko pojawia się coś poniżej (nawet czwórka, która jest dobrą oceną), to ja i tak staram się wtedy zdzwonić z klientem i sobie wszystko przegadać.

Czasem właśnie na takich zdzwonkach wychodzą rzeczy, które są bardzo proste do wdrożenia, ale nikt po stronie klienta nie pomyślał, że moglibyśmy to zmienić, więc nam o tym nie powiedział, a my też nie pomyśleliśmy, że to może być korzystne dla klienta.

Dowiedz się więcej o badaniu satysfakcji klienta.

CSPL: Pokrążmy chwilę wokół tych ocen. Jeżeli chodzi o pozyskanie feedbacku, to ty zawsze wykonujesz telefon – to znaczy czy wykonuje go inna osoba niż ta, której praca była oceniana?

MO: Tak, tak, zawsze się tego trzymamy. Wysyła CSAT-a osoba, która jest oceniana, natomiast to zawsze ja zdzwaniam się z klientem jako osoba, która jest z boku. Wiadomo, klient nie zawsze będzie chciał powiedzieć wprost osobie, z którą pracował, że coś jest nie tak.

Czasem trzeba wykonać telefon, bo klientowi coś „nie siadło” albo nie jest w pełni zadowolony – zazwyczaj idzie to w tę stronę, bo jedynki nam się nie zdarzają. Kojarzę jedną, gdzie po rozmowie i wyjaśnieniu sobie problemów klient stwierdził, że jednak to nie byłaby jedynka. Jeżeli to są jakieś czwórki z konkretem, gdzie jest komentarz i wiemy, że nad czymś mamy popracować, to czasem zdzwaniam się ja razem z danym managerem i klientem, żeby móc wypracować konkretne rozwiązania. Wiadomo, że ten manager na pewno jest dużo bardziej w temacie niż ja i dużo lepiej zna swojego klienta, więc faktycznie możemy porozmawiać o wspólnych rozwiązaniach wspólnie.

CSPL: To jest bardzo fajny tip, bo z różnych moich rozmów wynika, że to nie jest do końca oczywiste, że np. exit interview*, gdy klient odchodzi czy zbieranie opinii powinna wykonywać inna osoba niż ta, która jest oceniana. Umówmy się, jeżeli opiekujesz się jakimś klientem, to ktoś często nie powie ci w twarz, że to opiekun był słaby, prawda?

*Exit interview – wywiad końcowy prowadzony z pracownikiem lub klientem po zakończeniu współpracy.

MO: Zazwyczaj nawet nie jest tak, że ktoś jest słaby, ale powiedzmy nie ma do końca matcha z tym klientem.

CSPL: Charakterologicznie?

MO: Tak. Żyjemy w czasach komunikacji online. Tych spotkań na żywo niemalże nie ma. Zazwyczaj to jest mail lub jakieś zdzwonki, nawet niekoniecznie na kamerach, więc czasem łatwo jest źle zinterpretować czyjeś intencje w komunikacji. Z tego często wynikają jakieś problemy, więc czasem lepiej, jak wchodzi z boku trzecia osoba.

Miałam taką rozmowę z klientem kilka miesięcy temu, gdzie on się przejął, że nasz manager był bardzo zdenerwowany i zaniepokojony i klient martwił się, że ciśnienie jest za duże. Mogłam z boku na spokojnie powiedzieć, że ta osoba po prostu martwi się o to, żeby to dowieźć na czas i absolutnie od strony klienta nic nie je jest nie tak. Faktycznie może część wiadomości mogła zostać źle odebrana, jeśli chodzi o emocje, ale jak najbardziej zależało nam na tym, żeby wszystko grało i stąd wynikało pewne pospieszanie i przypominanie o deadlinie i że na coś czekamy.

CSPL: To kolejna rzecz warta podkreślenia, o której łatwo zapomnieć. Z mojej perspektywy, jak zaczynam współpracę, muszę czasem przypomnieć, że to nie jest tak, że ja będę sługą, który będzie coś dowoził i organizował. Ta współpraca działa w dwie strony i często klient też musi coś dowieźć na czas.

MO: Tak, dokładnie. Ja używam takiego brzydkiego słowa, ale myślę, że dobrze oddaje pracę w agencji – dobrze jest mieć „dupochron” i przypomnieć klientowi, że hej, musimy coś otrzymać na ten termin, bo po prostu, jak tego nie otrzymamy, to nie dotrzymamy naszego terminu.

Ale też rozumiem klientów, mają inne obowiązki i dlatego po to jesteśmy, żeby o tych terminach przypominać. Wiadomo, czasem tworzy się z tego niepotrzebne ciśnienie dlatego też zawsze zachęcam, żeby oprócz wysłania wiadomości – żeby to wszystko pozostało na tym mailu – również zadzwonić i przegadać, z czego to wynika. Może możemy też pomóc w czymś innym, żeby to się wydarzyło i żeby klient wiedział, że to tylko dlatego, żeby nie było potem takiej sytuacji, że hej, macie dwie godziny, żeby coś zrobić, mimo że mieliśmy mieć na to na przykład tydzień…

CSPL: …a jak już jest sytuacja awaryjna, to odpalasz bombę pod tytułem „Nawiązując do mojego maila z lipca…”!

MO: Dokładnie, dokładnie… Natomiast myślę, że mamy takich sytuacji coraz mniej. Kiedyś, około dwa lata temu, to było notoryczne. Dodam coś do twojego pytania, z czego jestem zadowolona po wprowadzeniu Customer Success: z jednej strony to właśnie te relacje z klientami, które są dużo lepsze, ale z drugiej strony rozumienie procesu po obu stronach też się mocno zmieniło. Mamy nacisk na to, żeby tłumaczyć klientowi, jak to będzie wyglądało u nas, jakie będą etapy projektu, kiedy będziemy go potrzebować.

Zarówno klient lepiej rozumie nas, jak i my staramy się dużo dopytywać, jak to wygląda po jego stronie, żeby zrozumienie obu stron było lepsze.

Mam wrażenie, że przed wprowadzeniem tej metodologii bardziej każdy martwił się o siebie, a nie zastanawiał się aż tak, jak możemy sobie pomóc.

CSPL: A powiedz mi – pozostańmy jeszcze przy ocenach – kolejną rzeczą, z której możecie być dumni są fantastyczne wyniki z badań Kantar Polska. Jasne, że wpłynęło na nie bardzo wiele czynników, ale co było kluczowe w podtrzymaniu dobrych relacji z klientami i otrzymaniu takich wyników? Jakie czynniki najmocniej na to wpłynęły?

MO: Jest dużo tych czynników, ale pierwszym z nich są właśnie relacje i rozmowa z klientami i to zarówno po stronie managera, jak i mojej. Myślę, że ja mam dużo lepszy i większy kontakt z klientami, i staram się na bieżąco rozmawiać o ocenach przy każdym projekcie. W skali roku czasem odbywam kilka rozmów z klientem.

Pomijając też te gorsze oceny (które, podkreślę, są czwórkami), to rozmawiam także z tymi klientami, którzy są super zadowoleni – albo wydają się być super zadowoleni, bo dają piątki i świetne komentarze. Rozmowa raz na pół roku to minimum, staram się odbyć taką rozmowę częściej. Zdzwaniam się na takiego calla, żeby się dowiedzieć: a co u was, a co się dzieje w waszej branży, jakieś nowe wyzwania? A może moglibyśmy was w czymś wesprzeć? Oczywiście staram się wycisnąć też jakiś feedback dla nas. Czasem wychodzą ciekawe rzeczy i jasne, klient jest super zadowolony, ale nagle okazuje się, że nie wiedział, że możemy zrobić coś inaczej albo mamy jeszcze usługę, która może nie jest naszą główną usługą, ale również ją robimy i możemy coś dosprzedać.

Ważne są nie tylko rozmowy z klientami, którzy mają jakieś „ale”, ale też z tymi, którzy są super zadowoleni, bo czasem umyka coś, czego jedna czy druga strona by się nie spodziewała, że potrzebuje.

Drugą rzeczą co do tych ocen myślę, że jest ogólne poukładanie i procesy – to jest odpowiedź – sprawne procesy już od momentu, kiedy rekrutuję do zespołu. I myślę, że to jest też ważne, by skupić się na rzeczy, która jest istotna w danym momencie, czyli priorytetyzowanie. Na przykład jak jestem w trakcie rekrutacji do zespołu, to ta rekrutacja jest dla mnie najważniejsza.

• Zawsze sobie update’uję ten proces chociaż trochę pod to, kogo obecnie szukam.
• Zawsze dobieram odpowiednie zadania i moim zdaniem to jest super ważne, żeby zadania były z codziennej pracy. Żeby to nie było tylko zadanie rekrutacyjne, które ktoś odbębni. I nigdy nie wrzucam też zadań, które zajmują nie wiadomo, ile czasu.
• Zazwyczaj są to dwa zadania, które łącznie zajmują max. półtorej godziny, myślę, że nawet krócej. Ale ważne jest to, żeby to było coś, z czym ta osoba realnie spotka się w swojej pracy, żeby mogła od razu zderzyć swoje oczekiwania. Może się okazać, że „hej, to zupełnie nie jest to, co sobie wyobrażałam” – także żebyśmy nie marnowali swojego czasu nawzajem. Ważne, żebyśmy przede wszystkim zrekrutowali odpowiednią osobę.

Potem onboarding. Myślę, że to jest coś, co często kuleje w firmach. Często słyszę, kiedy kogoś zatrudniamy, że „wow, nigdy nie spotkałem się z takim onboardingiem”, gdzie faktycznie masz ten spokojny czas, mnóstwo materiałów, e-learningi, które mamy nagrane. Po iluś rekrutacjach stwierdziłam, że kurczę, to bez sensu, że ja potem marnuję X godzin na szkolenie tej osoby i mówię to samo, więc nagrałam e-learning. I jasne, potem są spotkania, wyjaśniamy sobie pewne rzeczy, ale ta osoba sobie na spokojnie przejść przez ten e-learning, nie licząc na mój wolny czas i wbicie się w lukę między spotkaniami, sprawdzić wszystko w bazie wiedzy, wypisać pytania i potem omawiamy sobie niejasności. To jest fajne, bo też łatwo do tego potem wrócić.

Onboarding nie jest po to, żeby ktoś wiedział na 100%, co i jak ma zrobić, tylko żeby wiedział, gdzie ma szukać rozwiązania.

Z drugiej strony ważny jest też onboarding klienta.

Gdy pojawia się klient, zanim zaczniemy projekt, dobrze jest się zdzwonić i opowiedzieć, jak to wygląda u nas. Różne agencje pracują różnie, chcemy też dowiedzieć się jak najwięcej o kliencie i jak u niego wyglądają procesy. Idąc dalej, ostatni ważny proces po naszej stronie to samo zarządzanie projektem tak, żeby był poukładany od A do Z. To oczywiście nie są gotowe maile do klienta, natomiast ten manager musi mieć jasną ścieżkę, szczególnie, że jesteśmy wyspecjalizowani w danym typie projektów. Co, gdzie i jak najlepiej zrobić, w jakiej kolejności – tak, żeby ten projekt jak najlepiej się spiął.

Przykładowo: najlepiej zawsze zrobić animację masterową, a nie od razu sto animacji, żeby na pewno sobie potwierdzić z klientem, że to ma się tak ruszać, że na pewno wszystko jest tak, jak sobie tego życzył. Potem zrobić pierwszą linię, również zatwierdzić wszystkie formaty, a dopiero potem masowo robić kolejne na tej podstawie. Jasne, czasem pewnie szybciej byłoby od razu wyprodukować wszystko, ale potem wprowadzenie poprawek…

CSPL: Po prostu lepiej mieć najpierw szkic.

MO: Tak, dokładnie, więc ważny dobry proces mówiący krok po kroku, jak najlepiej jest to zrobić.

Wiem, że procesy to trochę straszne słówko, którego niektórzy się boją, ale właśnie poukładanie wszystkiego w całość to jest to.

CSPL: Jeszcze co do onboardingu pracownika, zahaczę o jedną rzecz, którą powiedziałaś, żeby porządnie wybrzmiała. To, co robicie, czyli właśnie przygotowanie nagrań, ale potem również Q&A i spotkania z tobą odnośnie konkretnych e-learningów, to jest super cenne, bo to zakorzenia jedną z najważniejszych cech w Customer Success Managerkach i Managerach: samodzielność. To sprawia, że ta osoba będzie chciała najpierw sama poszukać rozwiązań, pogrzebać w dokumentacji, poszukać ticketów i opisów wewnętrznych danej sytuacji, zanim będzie kogoś pytać o rozwiązanie, które już zostało udokumentowane.

MO: Tak, to jest bardzo istotne. Ja też dostrzegam, że od kiedy pracujemy zdalnie, to ta samodzielność się zwiększyła! Kiedy ja byłam z zespołem na wyciągnięcie ręki i siedzieliśmy w jednym pomieszczeniu w open space, to takie zagadanie do mnie nawet o rzecz, którą po chwili zastanowienia ktoś by rozwiązał, było bardzo łatwe.

CSPL: Znam to, odwracam się na krześle i słyszę: „ej, a ty co o tym myślisz?”.

MO: Tak, a jednak jak pracujemy zdalnie, to mam dużo więcej czasu na robienie rzeczy, na których muszę się mocniej skupić, wdrożyć i wyłączyć. Nie ma tego prostego pstryczka, że ktoś się odwraca i pyta.

Mam wrażenie, że zespół też bardziej się ze sobą zgrał pod pewnymi względami i że dużo bardziej się wspierają, niż liczą na to, że ja za każdym razem będę rozwiązywać różne sytuacje. Ale też co do onboardingu, myślę, że istotne jest to, że u nas każdy dostaje swojego buddy’ego i to też zacieśnia relacje. Od samego początku jest dostępna osoba bardziej doświadczona, która tak naprawdę jest pod pierwszym ostrzałem pytań – ale oczywiście, ja też jestem dostępna i widzę się z każdym na spotkaniach one on one co tydzień.

Myślę, że na zacieśnianie relacji fajnie wpływa to, że od początku ktoś ma swojego buddy’ego szczególnie teraz, gdy zatrudniamy ludzi zdalnie i to niekoniecznie są osoby z Krakowa, więc jednak mając tę jedną osobę łatwiej wbić się w cały zespół.

CSPL: Nie ma co demonizować pracy zdalnej – tutaj pokazujemy, jak to może działać.

MO: Dodam jeszcze jedno: ja sama miałam obawy. Nie co do mojej pracy zdalnej, ale co do zarządzania zespołem i co do relacji w zespole, a mam wrażenie, że naprawdę jest jeżeli nie lepiej, to co najmniej na takim samym poziomie jak wtedy, gdy siedzieliśmy w biurze.

CSPL: Przejdźmy od procesów do pomiarów. Jak w 1000ideas mierzycie sukces?

MO: Jeśli chodzi o nasz wewnętrzny sukces, to z jednej strony jest to rentowność projektów, którą na bieżąco monitorujemy i po kwartałach robimy większe podsumowania. To z jednej strony jest biznesowy sukces, a z drugiej strony są CSAT-y, o których wspominaliśmy, czyli sprawdzenie, czy obsługujemy klientów na takim poziomie, jak byśmy chcieli i czy są zadowoleni – bo tak naprawdę to jest dla nich.

Myślę, że to partnerskie podejście i granie do jednej bramki – a nie dwóch osobnych, gdy nasz sukces jest jedną rzeczą, a klienta drugą – to jest to. To ma być wspólne, czyli jeżeli klienci są zadowoleni i wszystko zgadza się finansowo, to myślę, że tym można mierzyć sukces.

CSPL: A powiedz mi, bo CS jest branżą, która, umówmy się, zahacza o wiele innych specjalizacji, więc Customer Success Manager musi krążyć między różnymi działami i ma wiedzę z różnych działek… Gdybyś ty chciała zamienić pracę w Customer Success na coś innego, to co by to było?

MO: Hmm… moją pierwszą myślą jest pójście bardziej w audyty biznesowe. Chodzi mi po głowie bycie audytorem, który przychodzi do danej firmy i wdraża się powiedzmy na miesiąc w to, jak to działa i wyciąga wnioski, co można byłoby poprawić.

Na pewno myślę, że to jest istotne w Customer Success: dostrzeganie rzeczy, które mogą być lepsze.

Ja chyba mam to gdzieś naturalnie, ale faktycznie inni musieli się przyzwyczaić do pracy ze mną. Ja też podkreślałam od samego początku, że jeśli widzę, że coś mogłoby działać lepiej, to się nie zastanawiam, czy to jest mój szef, który robi coś nie tak, czy ktokolwiek, ja o tym powiem: „hej, to moglibyśmy zmienić i byłoby bardziej skuteczne.” Mam w sobie coś takiego, że często dostrzegam rzeczy, które można by usprawnić, ulepszyć. Oczywiście nie zawsze każde usprawnienie jest lepsze! – Trzeba wysłuchać drugiej strony, bo może za tym, że coś działa tak, a nie inaczej, kryje się jakiś powód. Myślę, że to byłaby fajna praca: wchodzić do różnych firm i móc im doradzić, jak poprawić i poukładać procesy, dostrzec luki, gdzie można by usprawnić działania, ale w sumie na tym też trochę polega Customer Success, prawda

Natomiast druga rzecz, o której sobie myślę, to – jeśli faktycznie tak jak mam nadzieję, Customer Success będzie w Polsce coraz popularniejsze – chciałbym też szkolić. To też jest fajna rzecz, bo myślę, że w pewnym momencie pojawia się pewien sufit, że możesz robić wszystko tak, jak tobie się wydaje, że jest super, ale żeby komuś doradzić – to już jest wyższy level, żeby być też trenerem, a nie tylko samemu to robić. Myślę, że faktycznie szkolenia to jest to, co gdzieś mi chodzi po głowie. Może za jakiś czas. Ja też teraz jestem w trakcie studiów – psychologii w zarządzaniu – i w tym roku mam je nadzieję zgodnie z planem skończyć; oczywiście łączę wszystko ze sobą.

CSPL: Sądzę, żę na to duża przestrzeń, bo mam wrażenie, że CS wciąż bardzo kwitnie w Polsce. Jest coraz więcej ogłoszeń o pracę, coraz więcej firm próbuje to wdrażać, stopniowo odnajdując swoją drogę – więc myślę, że będzie na to jeszcze większa przestrzeń.

A powiedz mi, jako Head of Customer Success, jaką poradą chciałabyś się podzielić z osobami, które dopiero rozwijają skrzydła w tej branży?

MO: Myślę, że pierwsza porada tyczy się nie tylko tej branży, ale każdego, kto rozwija skrzydła gdziekolwiek: to wiara w siebie. Moim zdaniem to jest bardzo ciężkie w Polsce. Często ludzie w siebie nie wierzą, a ci, którzy w siebie wierzą, są postrzegani jako zbyt pewni siebie i może to nie jest zbyt pozytywnie odbierane, a moim zdaniem właśnie to jest mega istotne. 

Bardzo polecam, żeby czasem popatrzeć wstecz i zastanowić się na przykład, w jakim miejscu chciałeś, chciałaś być trzy lata temu. Jak ja sobie myślę o tym, gdzie chciałam być trzy lata temu, to jest dokładnie to miejsce, w którym jestem i czasem na bieżąco nie ostrzega się tego, jak dużo się zrobiło.

Ważna jest wiara w siebie, ale także ciągłe szkolenie i nie osiadanie na laurach – to jest istotne. Nawet jak już coś umiesz, to na pewno jest jeszcze dużo rzeczy, których nie umiesz i warto być na bieżąco z  branżą, ale też z branżami dookoła, słuchać fajnych podcastów, czytać blogi, czytać książki itd. itd. Bo jednak zawsze jest coś, czego można się nauczyć! 

Ja jestem teraz w trakcie wdrażania wielu rzeczy z książki Scaling Up.

To bardziej biznesowa książka, która odnosi się głównie do biznesu i jego rozwoju, ale można to przenieść jak najbardziej na wiele obszarów. Jest tam na przykład lista nawyków Rockefellera, która myślę, że jest super do wdrożenia w każdej firmie. Stopniowo wdrażam część z tych rzeczy, a część już robiłam, nawet o tym nie wiedząc. Zawsze coś można ulepszyć, czy to w zarządzaniu, czy w każdym innym aspekcie swojej pracy. Warto też czasem sięgać po starsze pozycje – to jest dosyć stara pozycja, ale jednak pewne prawdy biznesowe nie zmieniają się aż tak szybko.

CSPL: Skoro mówisz o wierze w siebie, to przyszła mi do głowy pewna rzecz i jestem ciekaw twojej opinii. U mnie w pracy łapiemy się na tym, że mamy dosyć sprecyzowane wymagania, jakiego CSM-a chcemy zatrudnić, a niestety z różnych moich rozmów wynika, że często ludzie mają takie podejście, że jak nie spełniają chociaż jednego punkciku z listy, to nie zaaplikują. Jak to jest twoim zdaniem?

MO: Moim zdaniem to jest bardzo złe! Ja zupełnie też nie byłam taką osobą, kiedy szukałam pracy. Zawsze wysyłałam CV tam, gdzie była interesująca praca, nawet jeśli nie spełniałam wymogów. Ja już pracuję w 1000ideas bardzo długo, bo w październiku mija pięć lat (to już któreś z moich stanowisk, nie od razu byłam Head of Customer Success). Natomiast właśnie rekrutując się, wydaje mi się, że w ogłoszeniu o pracę było wymagane co najmniej rok doświadczenia w obsłudze klienta. Ja miałam dużo mniej, bo około niecałe pół roku, a mimo to przeszłam tę rekrutację, zostałam w firmie i jestem tu długo, przeszłam tu dużo stopni swojego rozwoju, więc myślę, że warto tak działać.Jasne, czasem są wymagania, których nie da się przeskoczyć np. znajomość konkretnego języka, natomiast warto próbować – nic was to nie kosztuje, że wyślecie CV, a może się okazać, że to będzie praca dla was. Być może będziecie musieli nadrobić jakieś kompetencje, ale to zawsze jest do zrobienia.

CSPL: Dokładnie, kompetencje zawsze można nadrobić, a ciężej zmienić mindset. 

MO: Mówiąc szczerze…

Mówiąc szczerze, ja również jak zatrudniam kogoś, to bardzo patrzę na to, jak ta osoba wpisze się w misję firmy, jakie ma podejście do klientów i jak dogada się z zespołem, niż na to jakie ma kompetencje.

Jasne, super, jeśli ktoś przychodząc wie bardzo dużo o tym, co robimy i nie trzeba go wdrażać w podstawy, natomiast tak naprawdę bardzo szybko jesteśmy w stanie się uczyć nowych rzeczy, to nie jest rocket science. Ten mindset i podejście są super istotne w dzisiejszych czasach.

Tak samo to, jeżeli widzicie gdzieś w ogłoszeniu (chociaż chyba jest tego coraz mniej), że macie mieć konkretne wykształcenie, to tym w ogóle bym się nie sugerowała. Zerkam na to gdzieś w CV, ale bardziej, żeby zagadać o zainteresowania, bo nagle się okazuje, że ktoś studiował coś podobnego co ja czy mój znajomy i gdzieś wywiązuje się z tego rozmowa. Natomiast prawdę mówiąc na studiach – oczywiście nie takich jak prawo czy medycyna – rzadko uczycie się kompetencji, które dokładnie przydadzą się w pracy, więc bardziej liczy się na przykład doświadczenie. Nawet programiści na studiach uczą się wielu języków, ale czasem takich, które są w pewnym stopniu przestarzałe. Jakieś podstawy się pokrywają, ale to nie jest tak, że programista przychodzi po studiach do pracy i już może kodować w każdym języku, prawda?

CSPL: Bardzo ci dziękuję za podzielenie się twoim cennym doświadczeniem i wiedzą. Rozmawiała ze mną Marta Orzechowska, 1000ideas. 

MO: Bardzo dziękuję!

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024