Łukasz Hardek – CS nie może mieć w głowie ułożonego planu dla każdego klienta – wywiad z Customer Success Managerem, Thulium

Łukasz Hardek - Customer Success Manager - Thulium

Łukasz Hardek – Customer Success Manager, Thulium


CSPL: Co według ciebie jest najważniejsze i najbardziej ekscytujące w Customer Success. Dziedzinie i jako pracy?

ŁH: Po pierwsze nie jest to stricte sprzedażowa dziedzina, a cały czas mam kontakt z klientami. To że mogę z nimi rozmawiać o tym, w jaki sposób oni odbierają nasz produkt i naszą firmę, a także naszą usługę czy cokolwiek my im oferujemy – to jest naprawdę świetna rzecz. W związku z tym, że chyba każdy Customer Success powinien być raczej osobą która lubi ludzi; lubi współpracować z ludźmi – to na pewno na tym polu jest w stanie to robić.

Druga rzecz jest taka, że jako Success rzeczywiście widzę, że mam realny wpływ na rozwój firmy; na rozwój produktu; na to, w którym kierunku firma podąża i jak się rozwija. Że rzeczywiście ten rozwój widać dość szybko, bo kiedy Customer Success ma dość wolną rękę i jest w stanie pracować po swojemu, to ten ten rozwój i zmiany które zachodzą oraz procesy, które się buduje widać bardzo szybko. Ja też jestem osobą, która raczej lubi kiedy widać coś w miarę szybko, a niekiedy procesy się rozciągają na bardzo długi czas. To jest kolejna sprawa i trzecia, że ja też rozwijam się razem z klientami czyli uczę się cały czas czegoś nowego. Uczę się podejścia do tych klientów.
Uczę się tego, w jaki sposób oni pracują a nigdy nie ma schematu w jaki sposób pracuje klient.

Każdy klient pracuje inaczej, więc to jest też fajne, że można z różnych perspektyw patrzeć na pracę klientów na naszym narzędziu czy na naszych usługach.

CSPL: Czyli mamy trzy ekscytacje, a co według ciebie jest największym wyzwaniem? 

ŁH: Na pewno indywidualne podejście do każdego klienta, bo nawet jeżeli mamy produkt, który z założenia jest dość prosty – jak np. obsługa klienta czy e-mail marketing, czy SMS marketing – to okazuje się, że wykorzystanie tego produktu z perspektywy różnych klientów jest niesamowicie zróżnicowane jeżeli chodzi o ich potrzeby i zastosowanie. Dopasowanie się i zrozumienie biznesu każdego klienta i odpowiadanie na ich potrzeby rzeczywiście wymaga bardzo dużo zaangażowania. Także skupienia, słuchania rozmów i dopasowania produktu czy naszej usługi właśnie pod konkretnego klienta.

CSPL: A jeśli chodzi o samą branżę albo całą branżę, to co byś zmienił albo co uczyniłoby lepszą branżę Customer Success?

ŁH: Myślę, że myślę że generalnie stanowisko Customer Scuccess, czy nazwijmy to, branża Customer Scuccess w Polsce nie jest jeszcze bardzo popularna. Dopiero teraz widzę, że coraz więcej firm zaczyna tworzyć w ogóle stanowiska Customer Success. Teoretycznie gdzieś tam było, tylko może trochę inaczej się nazywało. Natomiast jeżeli chodzi o pierwszą kwestię: w Polsce ciągle jest za mało, czy też mało w ogóle dostępnych szkoleń z zakresu Customer Success. To jest jedno. Druga sprawa – zauważyłem, że kiedy wyświetlają mi się jakieś propozycje pracy Customer Success to zakres obowiązków (w zależności od firmy) jest bardzo różny. Czyli to stanowisko nie do końca jest usystematyzowane, chociaż myślę, że to też może mieć swoje plusy, bo wiele jest takich firm, które mówią: bądź sukcesem klienta; pracuj na ten sukces klienta, równocześnie pracując na sukces firmy, ale to od ciebie będzie zależało, w jaki sposób to zrobisz. Więc być może to też jest jakaś droga, ale podsumowując: szkolenia (a w zasadzie brak dostępu do szkoleń), ujednolicenie pewnych pewnych kwestii z zakresu pracy Successa – to są dość duże wyzwania. Czyli trzeba szukać gdzieś tam na rynkach zagranicznych, żeby rzeczywiście dotrzeć do czegoś fajnego.

CSPL: A jakie rady miałbyś dla początkujących Customer Success Managerów czy specjalistów w Polsce? Biorąc pod uwagę właśnie, że u nas to jest wciąż rozwijająca się dziedzina.

ŁH: Jak widzę po sobie, to nie wyobrażam sobie żeby praca w Customer Success była moją pierwszą pracą. Jednak moje poprzednie doświadczenie i związane ze sprzedażą i związane z obsługą klienta miało bardzo duży wpływ na to że jestem w stanie w miarę radzić sobie z byciem Successem. To jest pierwsza rada dla osób które zatrudniają „sukcesów” – może z tej perspektywy bym zaczął: Szukajcie ludzi doświadczonych w innych obszarach ale również związanych z obsługą klienta. Wtedy taka osoba, która ma duże doświadczenie w sprzedaży czy w obsłudze klienta będzie miała predyspozycje do tego żeby być dobrym Customer Success Managerem czy koordynatorem – to już w zależności od nomenklatury.

Natomiast dla osób które które chcą być „successem”, które wyobrażają sobie przyszłość w tej branży, na pewno niesamowicie ważna jest otwarta głowa na to, żeby rozmawiać z klientami, na to żeby przyjmować ich pomysły, na to żeby cały czas się uczyć.

Bo Customer Success Manager nie może mieć w głowie ułożonego planu dla każdego klienta. Tak naprawdę musi najpierw klienta wysłuchać; potem przedyskutować z nim pewne kwestie, a dopiero potem zacząć układać plan. Dla dobra klienta, któremu ma służyć jako Success z ramienia firmy czy dla firmy, w której jest tym sukcesem. Absolutne wyjście poza ramy, skupienie się na kliencie a nie na sobie i na perspektywie firmy – to też jest czasami bardzo trudne. Takie podejście pozwoli nam na to, żeby  sukces klienta został osiągnięty równocześnie przy zachowaniu sukcesu firmy czy też zarządu.

CSPL: Zwróciłeś uwagę na to, co powinien zrobić człowiek, który chce się zatrudnić jako Customer Success Manager, w jakim kierunku ma szukać albo na co być wrażliwym; a co poradziłbyś osobom zarządzającym, które mają wprowadzić dział Customer Success w organizacji? Jak zmienić organizację albo jak rozwinąć organizację, która jest sceptyczna w stosunku do działań Success?

ŁH: Okej to chyba zacząłbym od tego żeby szef działu obsługi klienta zastanowił się w ogóle nad tym, co jest sukcesem dla klientów, czyli co my chcemy osiągnąć z klientami. Oczywiście nie w jakiś sposób chcemy to osiągnąć, tylko co chcemy osiągnąć. W momencie kiedy już będziemy to wiedzieć, to wtedy musimy sobie ustawić pewne procesy, w których umieścimy Customer Successa. Nie musimy mu układać całej pracy od początku bo Customer Success musi mieć pewien cel. To, w jaki sposób on go osiągnie, co nam zaproponuje, to wyjdzie gdzieś tam w praniu czy na rozmowie rekrutacyjnej, czy nawet już po przyjęciu do pracy. Natomiast ten cel gdzieś tam musi być ustawiony (chociaż te cele prawdopodobnie podczas tej pracy będą się zmieniać – bo tak jak mówię, sukces dla jednego klienta niekoniecznie jest sukcesem dla drugiego klienta).

Jeżeli mówimy o obsłudze klienta jako takiej to dla jednych będzie to szybsze obsługiwania klientów, dla innych będzie to równoczesne pozyskiwanie leadów, utrzymywanie klientów itd., itd. Czyli – znowu – „success” musi się wykazywać bardzo dużą indywidualnością i wychodzeniem poza ramy. Więc jako szefowie działów musimy wyobrażać sobie, co chcemy osiągnąć finalnie i wtedy zatrudnić człowieka który nam pokaże jak to zrobić. Nie wyobrażam sobie innej sytuacji.

Subscribe
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments