CUSTOMER
Success PL

CSPL: Co według ciebie jest najbardziej ekscytujące w Customer Success?

PP: Wiesz co, jak zakładasz małą firmę albo pracujesz w małej organizacji, to zajmujesz się jednocześnie wieloma tematami: logistyką, dostawami, wytwarzaniem produktu, obsługą klienta – tak naprawdę wszystkim. Możliwości jednostki są ograniczone, więc im bardziej firma się rozrasta, tym następuje coraz większa specjalizacja: mamy specjalistów od marketingu, od produktu itd.

W rezultacie w większych organizacjach właściciele zajmują się tylko pewnym wycinkiem firmy, która ma prowadzić do celu, który często nie jest nawet uchwycony przez jednostkę w konkretnym dziale. Tymczasem dział Customer Success współpracuje ze wszystkimi działami. Ma spojrzenie na produkt, usługę, klientów ze względu na to, że współpracuje z działem programistów, marketingiem, ale też rozumie klientów i na co dzień z nimi pracuje. Dzięki temu ma bardzo szerokie podejście. Niekoniecznie specjalistyczne, bo nie jesteśmy specjalistami np. konkretnie od marketingu, ale łączymy te wszystkie kropki w całość i dzięki temu – co jest najbardziej ekscytujące – możemy poznać całość firmy, w której pracujemy. Tak jak jest odbierana na zewnątrz, ale też mamy bardzo szeroki obraz całości organizacji. Często pod pewnym względem większy niż np. zarząd, który nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. A my – jak słowo Customer wskazuje – jesteśmy blisko klienta, użytkownika produktu czy usługi i dzięki temu możemy zobaczyć pełniejszy obraz systemu, oprogramowania, z którego korzystają klienci.

CSPL: Czyli podsumowując… jako CSM możemy z lotu ptaka spojrzeć na biznes klienta, ale też bywając w różnych działach, CSM może lepiej poznać własną organizację.

PP: Zdecydowanie tak! I ten szeroki ogląd pozwala przekazywać wiedzę innym działom, aby były w stanie lepiej zrozumieć nawet swój wycinek działalności w firmie, bo on oddziałuje na każdy inny element.

CSPL: Tak, to zdecydowanie ważna wzmianka: należy dzielić się wiedzą wewnątrz organizacji i nie chomikować jej na swoim dysku i w notatkach – tak, aby ciągle przepływała wewnątrz firmy.

A co w takim razie jest według ciebie największym wyzwaniem w Customer Success?

PP: Jest kilka takich wyzwań. Pierwsze to przede wszystkim kwestie raportowania. Czym właściwie jest Customer Success? Za co odpowiada? W dziale sprzedażowym mamy często szybkie akcje – hit & run. Z kolei w działaniach Customer Success efekt tego, co robimy dzisiaj często jest widoczny dopiero za rok, a w rzeczywistości trudno jednocześnie przypisać sukces klienta tylko temu działowi. Gdy napiszemy np. dziesięć artykułów edukacyjnych, ciężko jest jednoznacznie uwzględnić w ścieżce użytkownika, czy przyczyniły się do sukcesu.

To tak jak w przypadku budowy domu. Nie jest zbudowany z jednego czy kilku elementów, ale z cegiełek, które odpowiednio ustawione tworzą cały dom.

Myślę, że jednym z większych wyzwań jest więc znalezienie sposobów raportowania tego, w jaki sposób Customer Success przyczynia się do rozwoju organizacji i klienta – bo pamiętajmy, że sukces klienta to też sukces firmy.

A drugie: aby cała organizacja, w której Customer Success funkcjonuje, rozumiała potrzebę istnienia takiego działu. Mamy zamknięcie miesiąca, kwartału, cele krótkoterminowe i często też bardzo szybkie akcje – zadzwońmy do klientów, zwiększmy sprzedaż jakiegoś produktu czy usługi, wprowadźmy jakieś usprawnienie, feature w produkcie czy kampanii reklamowej. To ma wpływ na wiele późniejszych etapów, ale przy tym wszystkim nie zawsze panuje poczucie, że edukacja jest dla klientów istotna.

Customer Success ma pogląd z góry, helicopter view, a pojedyncze działy mogą spoglądać na to inaczej i jeżeli w zarządzie czy wśród managerów nie ma osób przekonanych, że takie całościowe podejście do edukacji klienta przynosi ostateczną wartość, to może pojawić się problem z funkcjonowaniem działu i z przekonywaniem do swoich racji.

CSPL: Możemy w takim razie płynnie przejść do kolejnego z pytań. Często np. to Manager Działu Obsługi Klienta jest odpowiedzialny za wdrożenie metodyki Customer Success w firmie, ale zdarza się, że – tak jak mówisz – nie wszyscy zdają sobie sprawę, dlaczego takie podejście jest potrzebne.

Co doradziłbyś osobom, które mają stworzyć taki dział od zera w firmie z bardzo sceptycznym podejściem?

PP: Myślę, że trzeba po prostu działać małymi krokami. Trzeba oczywiście mieć wizję całości, która musi powstać w głowie osoby, która tworzy dział, ale często na początku jest ona dosyć mglista i idealistyczna. Ta wizja powinna być od początku przedstawiona, ale jednocześnie oparta o małe, pojedyncze działania, które można zaraportować. Czyli możemy wejść w jakieś procesy, podejść do tego zupełnie inaczej – nie na zasadzie „ja chcę sprzedać jakąś usługę”, ale „chcę, żeby klient lepiej ją rozumiał” – lub chcę mu doradzić w jakimś zakresie i potem zaraportować, czy to wpływa na efektywność sprzedaży. Możemy zadzwonić do klientów i mówić „kup pan produkt X”, a możemy zadzwonić z pięcioma wskazówkami, a przy okazji wspomnieć „kup pan produkt X”. Takie podejście może sprawić że osoby w organizacji będą się przekonywać, że podejście wymagające doradztwa i zrozumienia klienta jest właściwe i przynosi efekty. To nie jest tylko to, że sprzedajemy i zamykamy ticket (zgłoszenie), jak często musi zrobić np. Dział Obsługi Klienta.

CSPL: Czyli np. z pomocą odpowiednich metryk, studiów przypadku, success stories, czyli historii sukcesu, przekazywać te informacje wewnętrznie tak, aby pokazywać, jakie efekty przynosi Customer Success.

PP: Dokładnie, ale jednocześnie właśnie skupić się na pojedynczych przypadkach, bo one bardzo wiele uzmysławiają. Wszystko zależy od tego, jak dużo klientów dana firma ma. Jeśli to jest stu klientów – nie jest to tak bardzo dużo, ale jeżeli tych klientów jest dziesięć, czy dwadzieścia tysięcy, to wszyscy patrzą na skalę. Natomiast pokazanie również pojedynczych przypadków uzmysławia, że takie podejście edukacyjne, prowadzenie krok po kroku za rękę popłaca. Nie zawsze da się coś udowodnić na globalnych wskaźnikach, ale da się wykazać na pojedynczych przypadkach, że takie podejście jest dobre.

Nie zawsze da się takiego podejścia wprowadzić do wszystkich działań w firmie, ale da się pewne elementy wdrażać w konkretnych działach. Np. w DOK możemy nie tylko odebrać telefon i odpowiedzieć na pytania, ale też doradzić. W dziale sprzedażowym możemy nie tylko wciągnąć klienta w zakup, ale też sprawić, by coś zrozumiał. Dzięki temu na kolejnym etapie będzie bardziej zadowolony, będzie rozumiał usługę i kupi więcej. Nie oszukujmy się, ale firma jest po to, żeby zarabiać!

CSPL: Tak, i oprócz tego nie ma znaczenia, czy jest to sto, tysiąc czy sto tysięcy klientów, bo za każdym z nich po drugiej stronie jest jakaś firma czy człowiek, o którym w danym przypadku mówimy.

PP: Tak, za każdym takim adresem mailowym, numerem telefonu stoi prawdziwy człowiek.

Oczywiście jeżeli mamy tych ludzi dziesięć tysięcy, są widoczne pewne wzorce zachowań. To ułatwia nam np. stworzenie person klientów czy ścieżek postępowania z danym typem klienta.

Ale za każdym tym mailem, ID licencji – czymkolwiek innym, czym się posługujemy w naszej organizacji – stoi człowiek, pewne marzenia i wizja. Zrozumienie takiej osoby pozwala także wdrażać metodologię, która obowiązuje potem w całej firmie w zależności od tego, jaka to jest osoba, persona, jaką ścieżkę dla niej przewidziano.

CSPL: Chwalimy tu teraz Customer Success, mówimy o wykazywaniu, jak korzystne jest posiadanie takiego działu, ale powiedzmy, co jest nie tak! Jakbyś miał coś zmienić w branży Customer Success jako takiej – przychodzi ci coś takiego do głowy?

PP: Tak, ponieważ niestety w Polsce Customer Success jest często utożsamiane w Customer Service, czyli z Działami Obsługi Klienta. Są troszkę mylone pojęcia i przez to inaczej spoglądają na to managerowie czy klienci, bo myślą, że jest to kolejny typowy dział obsługowy.

CSPL: Czyli kwestia naszego PR-u?

PP: Trochę naszego PR-u, trochę tego, aby zorganizować więcej konferencji, pokazać to podejście, pokazać czym jest prawdziwe Customer Success i że nie jest to Customer Service. Oczywiście podejścia Customer Success i Service powinny się uzupełniać w większym lub mniejszym stopniu, natomiast PR Customer Success – dobrze to ująłeś – jest po naszej stronie.

Po naszej stronie leży to, aby branża i rynek rozumiały, czym jest Customer Success. Powiedzmy sobie szczerze, że to troszkę kuleje.

CSPL: A szkoda, bo branża jest bardzo ciekawa! Ostatnie pytanie: co w takim razie doradziłbyś osobom, które chcą w niej zacząć?

PP: Na chwilę zdecydowanie zrestartować swoje oderwane od całości myślenie o tym, co ja robię, czym się zajmuję, za jaką część biznesu odpowiadam i zastanowić się, jak powinno być idealistycznie. 

• Jak to wpływa na pozostałe działy,
• jak wpływa na rozwój oprogramowania,
• na Dział Obsługi Klienta,
• na działania marketingowe.

W momencie, w którym zrozumiemy, że za sukcesem firmy i sukcesem klienta nie stoi jedno działanie, a zbiór tych działań, to zdecydowanie nam to pomoże w tym, żeby po pierwsze przekonać inne osoby, a pod drugie, aby oduczyć się robienia doraźnych akcji pt. „Dobra, to teraz ten mailing edukacyjny albo webinar to będzie nasze działanie Customer Success”. Nie! Bo to nie przyczyni się ani do wielkiego sukcesu firmy, ani klienta. Możemy wręcz się zniechęcić, bo przeprowadzimy jeden webinar, a on nie przysporzy nam niesamowitych efektów.

Najpierw musimy usiąść, stworzyć wizję – ona może być mglista i pięćdziesiąt tysięcy razy modyfikowana albo nawet nigdy w pełni nie wdrożona, bo jest zbyt idealistyczna, jak jakieś utopijne państwo – ale zdecydowanie powinniśmy mieć cel i wizję, do której dopiero będziemy dołączać poszczególne cegiełki jak webinary, edukacja pracowników i to żeby zmienili podejście. Jeżeli zaczynamy, to zaczynamy od przemyślenia tej wizji i zaczynamy od tego, aby przekonać innych, że to jest dobre podejście. A żeby ich przekonać musimy mieć pewne dane i przykłady.

Musimy też, powiedzmy sobie szczerze, wywalczyć troszkę swobody na testowanie różnego rodzaju rzeczy. Bo dwa razy coś nie wyjdzie, a za trzecim razem jest już bardzo, bardzo dobrze i okaże się, że zmiana jakiegoś jednego elementu spowoduje wzrost sprzedaży np. o 20%. Ale znowu – dopiero jeżeli mamy ten jeden drobny elemencik umieszczony w całości swojej wizji sukcesu swojej organizacji i klienta.

CSPL: Podsumujmy: nie zniechęcać się, edukować na temat Customer Success i dokładać, dobudowywać poszczególne elementy do obrazu całości.

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024