CUSTOMER
Success PL

Przez wielu specjalistów z branży onboarding klienta jest postrzegany jako najistotniejsza i najciekawsza część ścieżki klienta w usłudze, natomiast mało kto naprawdę skupia się na tym etapie etapie robienia biznesu z klientami.

Dlaczego tak jest? Wielu managerom i właścicielom wydaje się, że rozumie swój produkt świetnie, a zatem rozumie też rynek, który z tego produktu korzysta. Że motywacje klientów są zgodne z zamierzeniem produktu, a proces decyzyjny i ścieżka użycia taka sama. Często jednak tak nie jest. Tak jak w marketingu musimy się nauczyć ciągle korygować komunikowanie do klientów; tak jak w rozwoju produktu musimy mieć baczenie na „customer development” i pokornie wsłuchiwać się w odkrycia rynku, tak w rozumieniu potrzeb klientów i procesu decyzyjnego musimy być ciągle czujni i otwarci na zmiany.

Onboarding klienta nie może być ustawiony raz na zawsze. Tak jak cały biznes podlega nieustannym zmianom.

Proaktywność vs reaktywność

Mantrą działów onboardingowych i successowych jest „proaktywność!”. Słusznie. XXI wiek i specyfika kultury opartej na informacji pozornie pozwala klientowi samemu się wszystkiego dowiedzieć, ale jednocześnie mamy pewność, że natłok informacji i bodźców ze strony konkurencji sprawi, że zrozumienie i wybranie naszej oferty nie jest łatwe. Dlatego musimy dobrze zrozumieć gdzie – w całej ścieżce pozyskiwania klienta – zaczyna się i kończy masowa komunikacja marketingowa, gdzie działa przekaz sprzedażowy, a gdzie klient jest już gotowy na rozpoczęcie współpracy (co nie znaczy, że jest skłonny płacić na naszą usługę). Zdefiniuj gdzie zaczynasz pracę z klientem (innym językiem: kiedy lead zamienia się klienta). Wielu specjalistów jest zwolennikami używania określenia „klient” do podmiotów, które nie tyle rozpoczęły płacenie za usługę, ale zadeklarowały chęć współpracy. Czasem od tego momentu mamy parę dni do pierwszej płatności, czasem parę tygodni lub nawet miesięcy).

Zasoby

Wyżej napisałem aby uważać za klienta każdego, kto zadeklaruje chęć współpracy. Łatwo napisać – trudniej wdrożyć. Jeśli liczysz koszty w organizacji – zwłaszcza CAC i jego stosunek do LTV – możesz mieć obiekcje do takiego podejścia. Inwestycja w „klientów”, którzy mogą nigdy nie zostawić złotówki w naszej organizacji to ryzykowna gra. Owszem. Ale warta rozważenia. To, co musisz zrobić, to po prostu zminimalizować ryzyko, czyli dobrze poznać mechanikę decyzyjną klientów.

• Co konkretnie sprawia, że są skłonni płacić za twoje usługi?
• Jakie problemy chcę zaadresować na samym początku, a na co mogą poczekać?
• Kto w organizacji klienta jest płatnikiem, osobą decyzyjną, a kto może najwięcej stracić lub zyskać na skorzystaniu z twojej usługi?
• A jeśli klient jest B2C? Jedyną osobą korzystającą z twojej aplikacji dla wygody lub zabawy? 

Zastanów się, które momenty w życiu klienta są momentami, w których użyje twojej usługi i poczuje, że jest OK. Co się wydarza w oprogramowaniu i poza nim. Jeśli będziesz to analizować, kolejnym krokiem będzie skuteczniejsze doprowadzenie do tego, aby pewne rzeczy się wydarzały i kontrolowanie procesu.

Miesiąc miodowy 

Nie bądź jak sprzedawca z niesławnego powiedzenia: Nikt nie da ci tego, co ci sprzedawca obieca. Nie bądź tą osobą, która nie dowozi. Jeśli balansujesz pomiędzy reaktywnością a proaktywnością w komunikacji z klientem, jeśli pomagasz zrozumieć klientowi, co możesz dla niego zrobić, a twój zespół dobrze rozumie problemy klienta (lub masową potrzebę klientów twojej usługi) – czas na “przegląd”. Tydzień, miesiąc, kwartał? Od ciebie zależy, kiedy i jak się przypomnisz się klientowi, dowiesz się, co jest dobrze a co źle i wyznaczysz cele (samodzielnie lub z klientem) na najbliższy czas. Nie ma jednej reguły, jak powinny wyglądać pierwsze tygodnie współpracy, ale jednej rzeczy nie możesz zrobić – zostawić użytkownika samego z usługą. To jest przestrzeń dla działa

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024