CUSTOMER
Success PL

Wszystko co zrobiłem na swojej ścieżce zawodowej w Customer Success brało swój początek z koszmarnych błędów. Bold statement, ale chyba prawdziwe. Część z nich to były błędy w działaniu. Znakomita większość - błędy w założeniach, czyli poznawcze. Błędy poznawcze są nieodłącznym elementem ludzkiego myślenia i wpływają na podejmowanie decyzji w wielu dziedzinach, w tym w Customer Success. W tej branży, gdzie kluczowe jest zrozumienie potrzeb klienta i skuteczne budowanie relacji, świadomość błędów poznawczych może pomóc uniknąć kosztownych pomyłek.

Confirmation Bias (Błąd konfirmacji)

Definicja: Skłonność do poszukiwania i faworyzowania informacji potwierdzających własne przekonania.

Przykład: W firmie SaaS, która dostarcza narzędzia do automatyzacji marketingu, zespół Customer Success ignoruje skargi klientów na skomplikowany interfejs, skupiając się wyłącznie na pozytywnych recenzjach dotyczących funkcjonalności. W efekcie nie zauważa problemu, który prowadzi do rezygnacji użytkowników. 

Wskazówka: Aktywnie poszukaj przeciwnych dowodów, spróbuj przeanalizować opinie szerokiej grupy klientów.
Anchoring Bias (Błąd zakotwiczenia) Definicja: Nadmierne poleganie na pierwszej otrzymanej informacji. 
Przykład: Ocena potencjału klienta na podstawie jego początkowego zaangażowania. W przypadku firmy oferującej oprogramowanie analityczne klient na początku zachwyca się możliwościami prezentowanymi w materiałach marketingowych. Podczas okresu próbnego aktywnie bada funkcje, testuje raporty i udziela pozytywnego feedbacku. Jednak gdy przychodzi do codziennej pracy, szybko orientuje się, że analiza danych wymaga więcej czasu i zasobów, niż pierwotnie zakładał. W efekcie jego entuzjazm opada, a oprogramowanie zostaje porzucone na rzecz prostszych, choć mniej zaawansowanych rozwiązań. 

Wskazówka: Regularnie aktualizuj dane, analizuj wskaźniki sukcesu klienta, aby nie trzymać się kurczowo początkowych założeń.

Hindsight Bias (Błąd wstecznej perspektywy)

Definicja: Postrzeganie przeszłych zdarzeń jako przewidywalnych.

Przykład: Po odejściu klienta przekonanie, że było to oczywiste. Na przykład w firmie SaaS oferującej oprogramowanie do zarządzania projektami zespół Customer Success może dojść do wniosku, że klient był skazany na rezygnację, ponieważ jego zaangażowanie spadło już kilka miesięcy wcześniej. Jednak w rzeczywistości mogło to być wynikiem nagłych zmian w strukturze firmy klienta, problemów finansowych lub zmiany strategii biznesowej. Kluczowe jest zrozumienie, że fakt wystąpienia jakiegoś zdarzenia niekoniecznie oznacza, że było ono przewidywalne od początku, a analizowanie sytuacji wyłącznie z perspektywy czasu może prowadzić do błędnych wniosków. To, że jedno wydarzenie następuje po drugim, nie oznacza, że jest jego bezpośrednią przyczyną. Na przykład, jeśli po wprowadzeniu nowej funkcji do produktu kilku klientów rezygnuje z subskrypcji, można łatwo uznać, że nowa funkcja była przyczyną ich odejścia. Jednak po głębszej analizie może się okazać, że klienci planowali rezygnację już wcześniej z powodów niezwiązanych z nowościami w produkcie, jak zmiana priorytetów biznesowych lub budżetu. Błędne przypisywanie przyczyn może prowadzić do niewłaściwych decyzji i niepotrzebnych zmian w strategii. 

Wskazówka: Dokumentuj decyzje i analizuj je w czasie rzeczywistym. Podejmując działania na bieżąco nie będziesz dokonywać wątpliwej jakości rozumować post factum.

Fundamental Attribution Error (Podstawowy błąd atrybucji)

Definicja: Przypisywanie zachowań klientów ich cechom wewnętrznym zamiast okolicznościom. 

Przykład: Uznawanie negatywnej reakcji klienta za wynik jego osobowości, a nie trudnej sytuacji. Na przykład, w firmie dostarczającej oprogramowanie księgowe dla małych firm, klient zgłasza się do działu wsparcia zirytowany, twierdząc, że system jest zbyt skomplikowany i nieintuicyjny dla osób bez doświadczenia w finansach. Zespół Customer Success może błędnie uznać, że klient po prostu nie lubi zmian i ma trudności z adaptacją. W rzeczywistości jednak frustracja może wynikać z nagłej presji czasowej w jego firmie, braku szkoleń wdrożeniowych lub niedostosowania systemu do jego specyficznych potrzeb. Dodatkowo, zespół może podążać za stereotypami, zakładając, że klienci z sektora małych firm zazwyczaj są mniej technicznie zaawansowani i niechętni do nauki nowych narzędzi. Takie podejście prowadzi do generalizacji i pomijania indywidualnych przypadków, co może skutkować nieadekwatnym wsparciem i utratą klienta. Ignorowanie tych czynników prowadzi do błędnych wniosków i może uniemożliwić skuteczne rozwiązanie problemu. 

Wskazówka: Staraj się uwzględniać czynniki zewnętrzne przy ocenie zachowań klientów. Być może nie wszyscy jesteśmy tacy sami, ale większość ludzi stara się działać racjonalnie.

Bandwagon Effect (Efekt kaskady informacyjnej)

Definicja: Podążanie za popularnymi strategiami bez ich analizy. 

Przykład: Wdrażanie strategii konkurencji bez dostosowania do własnych realiów. Często firmy przyjmują sprawdzone metodyki lub strategie stosowane przez liderów branży, zakładając, że ich skuteczność będzie równie wysoka w ich własnym kontekście. Jednak nie uwzględniają różnic w segmencie klientów, modelu biznesowym czy zasobach, co może prowadzić do poczucia, że pomimo stosowania uznanych praktyk, coś działa nie tak. Na przykład firma oferująca narzędzie do zarządzania zadaniami dla freelancerów może wdrożyć strategię lojalnościową, która sprawdziła się u dużych dostawców oprogramowania korporacyjnego. Gdy jednak program nie przynosi oczekiwanych rezultatów, zamiast szukać rozwiązania dopasowanego do swojego rynku, firma może błędnie dojść do wniosku, że jej produkt ma fundamentalne wady. Dodatkowo, kopiowanie konkurencji w kluczowych decyzjach strategicznych jest jak oddanie jej kontroli nad własną firmą. Jeśli konkurencja wdraża nowy model cenowy, agresywną politykę rabatową lub zmienia segment docelowy, ślepe naśladowanie takich ruchów oznacza rezygnację z własnej, niezależnej analizy rynku i podejmowanie decyzji w oparciu o cudze priorytety. Tymczasem to, co działa u konkurencji, może być wynikiem jej unikalnej pozycji rynkowej, relacji z klientami czy struktury kosztów – i wcale nie gwarantuje sukcesu w innej organizacji. 

Wskazówka: Testuj nowe podejścia na małą skalę i monitoruj wyniki.

Loss Aversion (Awersja do strat)

Definicja: Strach przed stratą jest silniejszy niż chęć zysku. 

Przykład: Unikanie zmian w strategii z obawy przed utratą klientów. W firmie SaaS dostarczającej oprogramowanie do rezerwacji noclegów duży, kluczowy klient, sieć hoteli, naciska na rozwój konkretnych funkcji, które są dla niego ważne, np. złożonego systemu rabatowego. W efekcie zespół produktowy skupia się na dostosowaniu platformy do jego wymagań, zamiast rozwijać funkcje, które mogłyby przynieść wartość szerokiej grupie mniejszych klientów. W międzyczasie średnie i mniejsze firmy turystyczne, które mogłyby skorzystać z bardziej uniwersalnych usprawnień, tracą zainteresowanie produktem, ponieważ nie uwzględnia on ich potrzeb. W ten sposób firma nie tylko ogranicza swój rynek, ale też uzależnia się od jednego dużego klienta, którego odejście mogłoby zagrozić stabilności biznesu. 

Wskazówka: Analizuj długoterminowe korzyści i straty przy podejmowaniu decyzji. Przede wszystkim zaś nie porzucaj swojej wizji zbyt łatwo.

The Dunning-Kruger Effect (Efekt Dunninga-Krugera)

Definicja: Przecenianie własnych kompetencji przy braku wystarczającej wiedzy.

Przykład: Nowy menedżer Customer Success dołącza do firmy SaaS oferującej narzędzie do zarządzania rezerwacjami w branży turystycznej. W poprzedniej firmie odniósł duży sukces, wdrażając agresywną strategię automatyzacji kontaktu z klientami, co pozwoliło na skalowanie obsługi bez zwiększania zespołu. Zakłada, że ta sama metoda sprawdzi się w nowym miejscu, więc od razu sugeruje redukcję liczby osobistych interakcji z klientami na rzecz chatbotów i maili automatycznych.
Jednak w nowej firmie kluczowi klienci to właściciele niewielkich hoteli i pensjonatów, dla których bezpośrednia relacja z opiekunem Customer Success jest kluczowa. Zmniejszenie liczby osobistych kontaktów sprawia, że klienci czują się zaniedbani i zaczynają odchodzić do konkurencji, gdzie mają bardziej indywidualne podejście. Pomimo ostrzeżeń bardziej doświadczonych kolegów, nowy menedżer jest przekonany o słuszności swojego podejścia i dopiero po znaczącym wzroście churnu zaczyna dostrzegać swój błąd.

Wskazówka: Nowe środowisko wymaga weryfikacji wcześniejszych doświadczeń. Warto aktywnie słuchać zespołu, analizować specyfikę rynku i dostosowywać strategie do rzeczywistych potrzeb klientów, zamiast zakładać, że wcześniejsze sukcesy są uniwersalne. Regularne szkolenia, proszenie o feedback i testowanie zmian na małą skalę mogą pomóc uniknąć tego błędu.

Błędy poznawcze mogą znacząco wpływać na skuteczność działań w Customer Success. Rozwijanie świadomości tych błędów oraz regularna refleksja nad procesami decyzyjnymi pomaga unikać typowych pułapek myślowych. Kluczowe jest ciągłe uczenie się, zbieranie różnorodnych perspektyw oraz otwartość na zmianę strategii w odpowiedzi na rzeczywiste dane.

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2025