CUSTOMER
Success PL

19 maja 2025

Czy powinno się płacić za Customer Success?

Czy Customer Success to koszt, który trzeba znieść — czy inwestycja, która się zwraca? W dyskusji o wartości dodanej, jaką generuje Customer Success, pytanie o „płatność” nie jest tylko księgową formalnością. Jest pytaniem o filozofię współpracy z klientem.

Od kosztu do wartości

Zacznijmy od podstaw. Customer Success to nie „miły dodatek do produktu”. To funkcja biznesowa, która — jak pokazują dane — bezpośrednio wpływa na retencję klientów, ich lojalność i średni przychód z konta. Innymi słowy: na zysk.

Zespół CS nie tylko „pomaga klientowi”, ale dostarcza mu rezultaty (CO – Customer Outcomes) i dba o doświadczenie (CX – Customer Experience). Sukces klienta to suma tych dwóch składowych:
CS = CX + CO (więcej w Słowniku Customer Success)

A może za darmo?

Wielu founderów i dyrektorów sprzedaży zadaje sobie to pytanie: „Czy nie powinniśmy po prostu dorzucać Customer Success jako elementu obsługi klienta?” Odpowiedź: to zależy od modelu biznesowego.

W firmach produktowych o niskiej marży i masowym zasięgu (np. self-service SaaS), Customer Success faktycznie bywa „niewidzialny” — zautomatyzowany, wspierany przez content i dane. Ale w modelach B2B, enterprise, high-touch, gdzie jeden klient generuje dziesiątki tysięcy złotych przychodu rocznie — dedykowany CSM to nie „miły gest”. To must-have . [link do słownika]

Przypadek kontrowersyjny

W odcinku podcastu, który dotyczył tych kwestii (→ YouTube: “Czy warto płacić za Customer Success?”), padają pytania o transparentność: jeśli klient ma dedykowanego opiekuna, szkolenia, spotkania QBR i wsparcie produktowe — czy powinien za to płacić osobno? A jeśli tak — to kiedy?

Odpowiedzi są dwie:
• Tak, jeśli: klient korzysta z intensywnego wsparcia, np. w modelu high-touch, w projektach strategicznych, z dużą złożonością wdrożenia. Wtedy Customer Success jest bardziej usługą konsultingową niż tylko „opieką”.
• Nie, jeśli: CS jest wpisany w DNA produktu i skalowalnie dostarczany wszystkim (one-to-many). Wtedy jego koszty są uśrednione i ukryte w subskrypcji.

Customer Success jako linia przychodów

Coraz więcej firm traktuje Customer Success jako revenue center, a nie cost center. Jak?
•   Tworzą płatne pakiety wdrożeniowe.
•   Wprowadzają SLA Premium.
•   Rozdzielają rolę CSM-a i Onboarding Managera — i za onboarding pobierają opłatę.
•   Używają konsultantów CS do upsellu i cross-sellu (w modelu land & expand).
Taki model pozwala nie tylko odzyskać koszt zespołu CS, ale też zwiększyć wartość CLTV (Customer Lifetime Value) klienta .

Pułapka „gratisowości”

Problem z nieodpłatnym Customer Success polega na tym, że klient nie zawsze docenia to, za co nie płaci. To paradoks znany z wielu branż: darmowa wartość bywa bagatelizowana. Jeśli klient płaci za onboarding, częściej go kończy. Jeśli płaci za QBR — traktuje go jak istotne spotkanie, a nie uprzejmą rozmowę.

A więc — czy płacić?

Nie ma jednej odpowiedzi. Ale są dobre pytania:
•   Jakie rezultaty biznesowe dostarczasz klientowi dzięki CS?
•   Czy masz mierzalny wpływ na jego sukces?
•   Czy klient to dostrzega?
•   Czy zespół CS pracuje dla klienta, czy z klientem?

Jeśli odpowiedzi prowadzą Cię do stwierdzenia, że Customer Success naprawdę przynosi wartość — warto przemyśleć, czy jego cena nie powinna być równie klarowna jak cena samego produktu.

CUSTOMER Success PL