CUSTOMER
Success PL

Wolisz obejrzeć rozmowę? Sprawdź nagranie na YouTube!

Diana Karpowicz, liderka w Sprzedaży i Customer Success, opowiedziała o swoich doświadczeniach w budowaniu działu CS od zera. W rozmowie Diana dzieli się cennymi wskazówkami, które pomogą każdemu CSM-owi, Account Managerowi czy founderowi firmy SaaS w tworzeniu organizacji, która aktywnie słucha i wdraża feedback swoich klientów. Sprawdź, jak to zrobić!

Pierwsze kroki w budowaniu działu CS

Diana podkreśla, że najważniejsze na początku to dogłębne poznanie firmy i jej produktu. Tylko w ten sposób można zrozumieć potrzeby i frustracje klientów.

Jakie były jej trzy pierwsze kroki?

• Przeprowadzenie indywidualnych sesji z członkami zespołu, aby dowiedzieć się, co działa, a co nie.

• Poznanie produktu od podszewki, nawet jeśli jest on bardzo techniczny. Diana, mimo że nie jest programistką, spędziła czas na testowaniu w sandboxie, aby lepiej zrozumieć, jak klienci korzystają z produktu.

• Uczestnictwo w sesjach onboardingowych jako „neutralny obserwator”. To pozwoliło jej na obiektywną ocenę procesu i dostrzeżenie obszarów wymagających poprawy.

Czego unikać?

Diana zwraca uwagę na najczęstsze błędy, które mogą utrudnić budowanie działu CS:

• Brak komunikacji: długi okres ciszy po sprzedaży może prowadzić do frustracji klienta.

• Słabe notatki w CRM: brak historii interakcji z klientem utrudnia zrozumienie jego potrzeb i problemów.

• Brak współpracy między działami: CS to nie odizolowany zespół, a metodyka pracy, którą powinna adaptować cała firma.

• Działanie reaktywne zamiast proaktywnego: zamiast czekać na problemy, należy je przewidywać i im zapobiegać.

Customer Advisory Board – tajna broń CS?

Diana opowiada o swoim doświadczeniu w tworzeniu Customer Advisory Board - grupy doradczej złożonej z klientów, która pomaga w rozwoju produktu i strategii firmy. Jak wybierała klientów do boardu?

• Szukała osób zaangażowanych, które chętnie dzielą się swoimi opiniami.

• Zależało jej na różnorodności: w boardzie znaleźli się klienci z segmentu Enterprise, Middle Market, a nawet małych firm.

• Ważne było, aby członkowie boardu byli szczerzy, nawet jeśli ich opinie byłyby trudne do przyjęcia.

Spotkania boardu odbywały się co kwartał i miały jasno określony cel i zasady. Klienci mieli okazję wyrazić swoje opinie na temat planów rozwoju produktu, a ich feedback był traktowany bardzo poważnie.

Zbieranie i analiza feedbacku

Diana podkreśla znaczenie jakościowej analizy feedbacku, a nie tylko skupiania się na statystykach.

Regularne QBR-y („przeglądy kwartalne” z kluczowymi interesariuszami – tradycyjnie odbywane co kwartał, ale niekoniecznie) to dla niej kluczowe narzędzie do zbierania informacji od klientów. Podczas QBR-ów Diana pytała klientów o:

• To, co działa dobrze.

• Zmiany, jakie zaszły u nich od czasu wdrożenia produktu.

• Problemy, z którymi się borykają.

• Funkcjonalności, które chcieliby widzieć w przyszłości.

Zauważenie powtarzających się wzorców w feedbacku od klientów pozwoliło Dianie na identyfikację kluczowych obszarów wymagających poprawy.

Otwarta komunikacja z działem produktowym, a nawet przebudowa roadmapy (planu produktowego) na podstawie feedbacku od klientów to dowód na to, jak ważny jest głos klienta dla Diany.

Identyfikacja "niedopasowanych" klientów

Diana zwraca uwagę na to, że czasami trzeba podjąć trudną decyzję o rozstaniu się z klientem, który nie pasuje do profilu firmy.

Często wynika to z nadmiernych obietnic składanych przez dział sprzedaży, który skupia się na transakcji, a nie na budowaniu długoterminowej relacji. W takich sytuacjach Diana stawiała na szczerość i otwarcie komunikowała klientowi, że produkt nie jest dla niego odpowiedni.

Paradoksalnie, takie podejście często prowadziło do pozyskania poleceń od byłych klientów, którzy doceniali jej uczciwość.

Pozytywne nastawienie kluczem do sukcesu?

Diana dzieli się również swoimi doświadczeniami z poszukiwania pracy w trudnym czasie masowych zwolnień. Mimo wysłania 750 CV od marca, Diana nie traci optymizmu i zachęca każdego do wytrwałości.

Jej rady dla osób w podobnej sytuacji to:

1. Dostosuj swoje CV do każdej wymarzonej oferty pracy. Miej „master CV”, ale pod najciekawsze ogłoszenia personalizuj swój dokument, aby odpowiadał na główne wymagania do pracy.

2. Nie bierz do siebie negatywnych odpowiedzi, zwłaszcza tych automatycznych.

3. Bądź aktywny w networkingu, ale też odświeżaj i pielęgnuj relacje. Daj się zapamiętać, aby nie zaskoczyć negatywnie prosząc o pomoc osoby, które raczej już cię nie pamiętają.

Skuteczna komunikacja z klientem

Diana zdradza również swoje strategie komunikacyjne, które sprawdziły się w budowaniu relacji z klientami:

• Automatyzacja: regularne wiadomości do klientów, np. przypomnienia o webinarach, pomagają utrzymać zaangażowanie.

• Chwytliwe tematy maili: intrygujący temat wiadomości, który zwiększa szansę na to, że klient ją otworzy i przeczyta – szlifuj swoje umiejętności komunikacji marketingowej.

• Diana podkreśla, że w komunikacji z klientem ważne jest kreatywne podejście i umiejętność wyróżnienia się z tłumu.

Chcesz wiedzieć więcej – posłuchaj całości rozmowy!

Rozmowa z Dianą to dawka inspiracji i praktycznej wiedzy dla każdego, kto chce postawić pierwsze kroki w zbieraniu szczerego feedbacku od klientów i tworzeniu organizacji według metodyki sukcesu klienta. Jej historia pokazuje, że sukces w CS to efekt połączenia pasji, umiejętności i pozytywnego nastawienia.

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024