CUSTOMER
Success PL

Wolisz oglądać? Sprawdź rozmowę z Piotrem na YouTube!

W poprzedniej rozmowie omówiliśmy z Piotrem Sadowskim podstawy NPS-a – czym jest, dlaczego go używamy i jakie są najczęstsze błędy w jego implementacji. Zapraszamy do drugiej części rozmowy, w której zagłębiamy się w świat jakościowych wskaźników w pracy z klientem i w Customer Experience. Bo jeśli myślisz, że alfabet metryk klienta kończy się na NPS-ie, to mamy dla Ciebie niespodziankę!

Net Sentiment Score (NSS) – emocje klienta pod lupą

Podczas gdy NPS daje nam liczbę, NSS (Net Sentiment Score) pozwala zrozumieć, dlaczego klienci nas polecają lub nie. To wskaźnik, który analizuje sentyment wypowiedzi klientów w odpowiedziach otwartych.

Jak to działa? 

• Zadajesz pytanie otwarte po pytaniu o NPS (np. "Dlaczego wystawiłeś taką ocenę?")

• Kategoryzujesz odpowiedzi według tematów (np. obsługa, cena, jakość produktu)

• Określasz sentyment dla każdej wzmianki (pozytywny = +1, negatywny = -1)

• Sumujesz wszystkie wartości i dzielisz przez liczbę wzmianek

Rezultat? Wskaźnik wahający się od -1 do 1 (lub od -100 do 100 po przeskalowaniu), który pokazuje nie tylko ogólne nastawienie klientów, ale też konkretne obszary, które wymagają poprawy.

„Analiza głosu klienta w taki sposób, że czytasz sobie wątki z negatywnym wydźwiękiem emocjonalnym w gronie promotorów, tylko i wyłącznie – to jest złoto, bo tam są wskazówki od przyjaciela, a nie egoistyczne pobudki.”

Co ciekawe, NSS zazwyczaj jest niższy niż NPS (o nawet około 20 punktów), ponieważ nawet zadowoleni klienci często wspominają o obszarach do poprawy.

Emotional Value Index (EVI) – czy emocje mówią więcej niż słowa?

EVI to stosunkowo nowy wskaźnik, który próbuje mierzyć emocje klientów. W przeciwieństwie do NPS, który nie zawsze ma sens (np. trudno polecać fakturę elektroniczną), EVI zakłada, że zawsze możesz zapytać o emocje.

Jak to działa? Klient wybiera z palety emocji (zazwyczaj 8-9 opcji, po równo pozytywnych i negatywnych) te, które najlepiej opisują jego odczucia. Wskaźnik oblicza się podobnie jak NPS – od procentu osób z pozytywnymi emocjami odejmuje się procent osób z negatywnymi.

Brzmi świetnie? Cóż, nie do końca. Oto dlaczego:

1. Emocje są skomplikowane – jako ludzie średnio umiemy nazywać swoje emocje
2. Podział na pozytywne i negatywne jest sztuczny – w rzeczywistości proporcja to może wynosić około 1:3 (pozytywne do negatywnych)
3. Korelacja z intencją zakupową jest wątpliwa – czasem negatywne emocje (np. złość na sąsiada z lepszą kosiarką) mogą prowadzić do zakupu!
4. EVI jest zastrzeżone – w przeciwieństwie do NPS, który od początku był otwarty dla wszystkich.

NSS vs EVI – która metryka wygrywa?

NSS ma kilka istotnych przewag nad EVI:

• Jest bardziej kontekstowy – analizuje sentyment w odniesieniu do konkretnych kategorii

• Jest akcyjny – pokazuje, co dokładnie trzeba poprawić

• Jest uniwersalny – można go stosować w każdej branży

• Jest otwarty – każdy może go implementować bez opłat licencyjnych.

Co więcej, dzięki rozwojowi AI analiza sentymentu stała się dużo łatwiejsza. Nawet w języku polskim, który historycznie sprawiał problemy algorytmom, współczesne modele AI radzą sobie zaskakująco dobrze.

Case study: Ministerstwo Finansów i skarbówka, która słucha

Wbrew powszechnemu przekonaniu, nawet urzędy skarbowe mogą skutecznie wykorzystywać jakościowe wskaźniki. Waldemar Kupiec, CX Manager w Ministerstwie Finansów, zmodyfikował standardowe pytanie otwarte z „Jak było dzisiaj w urzędzie?” na bardziej bezpośrednie „Co Cię dzisiaj zdenerwowało?”.

Rezultat? Dużo bardziej kaloryczne odpowiedzi, które faktycznie pomagają poprawiać procesy. Co więcej, Ministerstwo Finansów posiada własne LLM (model języka podobny do ChatGPT) do analizy tych danych, ponieważ prawo nie pozwala im przechowywać ich na zewnątrz.

Efekty widać gołym okiem – e-PIT działa lepiej niż wiele komercyjnych programów do rozliczania podatków. Jak mówi Piotr Sadowski:

„Polska skarbówka ma własne LLM i własną sztuczną inteligencję, która to analizuje. I są w tym naprawdę tacy dobrzy, że Waldek jeździ po Europie i po świecie z tymi naszymi case'ami polskimi, i tam go naprawdę świat chwali.”

Równowaga w pytaniu o opinię

Prosząc o feedback, warto pamiętać o równowadze. Znane są sugestie, że potrzebujemy co najmniej trzech pozytywnych komentarzy na jeden negatywny w relacji biznesowej (a nawet pięciu w życiu prywatnym).

Dlaczego to ważne? Bo pracownicy analizujący feedback też są ludźmi! Jeśli będą otrzymywać tylko negatywne komentarze, w pewnym momencie stracą motywację do pracy nad poprawą.

Z drugiej strony, wiele firm boi się pytać o negatywne doświadczenia. W rozmowie wspomnieliśmy o aplikacjach, które oferują tylko pozytywne reakcje (uśmiechnięta buźka, kciuk w górę, serduszko). To błąd – nie bójmy się pytać o to, co jest źle, bo tylko wtedy możemy to naprawić.

Czy NSS zastąpi NPS?

Choć NSS dostarcza głębszych informacji niż NPS, raczej nie zastąpi go całkowicie. Dlaczego?

• Potrzebujemy liczb – zarządzający zazwyczaj będą chcieli mieć prosty, liczbowy wskaźnik, do którego są powszechnie dostępne benchmarki.

• Pytania zamknięte są niezbędne – bez nich trudno uzyskać wartościowy feedback.

• NSS i NPS są komplementarne – NSS wynika z komentarzy zebranych przy okazji NPS.

Najlepszym rozwiązaniem jest stosowanie obu wskaźników jednocześnie – NPS dla prostego obrazu lojalności klientów, a NSS dla zrozumienia przyczyn i obszarów do poprawy.

Podsumowanie – istnieje życie poza NPS-em!

Jakościowe wskaźniki jak NSS to nieocenione narzędzia w arsenale Customer Success i Customer Experience. Pozwalają wyjść poza suche liczby i zrozumieć, co naprawdę myślą i czują nasi klienci. Dzięki rozwojowi AI ich wdrożenie jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Pamiętaj jednak, że nawet najlepszy wskaźnik nie zastąpi zdrowego rozsądku i empatii. Jak mówi Piotr Sadowski, sukces klienta to nie tylko liczby – to przede wszystkim pomaganie ludziom i może to być świetnym motywatorem i silnikiem napędowym:

„Jeżeli klient będzie miał sukces, to będzie korzystał z moich usług. Ale ja też mam tak fabrycznie, że lubię ludziom pomagać. Więc jeżeli uda się pomóc klientowi i on ma sukces, to ja mam też taką miękką, emocjonalną satysfakcję.”

A ty, jakich wskaźników używasz w swojej organizacji? Czy stosujesz analizę sentymentu?

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2025