CUSTOMER
Success PL

Webinary to jedno z kluczowych narzędzi do edukacji i dosprzedaży w customer success. Kilka prostych elementów pozwoli ci podnieść ich jakość. Czy znasz i co ważniejsze – stosujesz – wszystkie z wymienionych zasad?

Dwa monitory to podstawa

Przesadzilibyśmy, mówiąc, że z jednym monitorem nie da się poprowadzić szkolenia online. Da się, ale będzie to nieco trudniejsze. Jeżeli mamy w planach prezentację lub demonstrację narzędzia, drugi monitor będzie niezbędny. Na pierwszym najlepiej ustawić prezentację na widoku pełnoekranowym – to będzie ekran udostępniany uczestnikom. Wszystko, co na nim się dzieje, będzie na pewno widoczne w trakcie spotkania.

Drugi ekran dobrze jest podzielić na pół – po jednej stronie czat, po drugiej notatki prelegenta. Czat w trakcie będzie niezbędny nawet, jeśli odpowiemy na pytania na końcu. Widząc go, będziemy mogli zareagować w razie usterki lub dowiemy się, że gorzej nas słychać albo dany fragment jest zbyt zawiły.

Ale co z tymi notatkami?

Z tego, co obserwujemy, wiele osób o nich nie pamięta lub nie wie o ich istnieniu. Właściwie w każdym szanującym się narzędziu do tworzenia prezentacji znajdziesz obszar do wprowadzenia notatek. Posłużymy się przykładem popularnych Prezentacji Google. Tuż pod edytowanym slajdem znajdziesz obszar z polem Kliknij, aby dodać notatki. Możesz tam dodać wszelki formatowany tekst, którym chcesz podeprzeć się w trakcie szkolenia. To również dobre miejsce na zamieszczenie cytowanego fragmentu, czy istotnych, przygotowanych wcześniej detali, które mogą wypaść ci z głowy.

W trakcie prób możesz je też wykorzystać do oznaczenia upływającego czasu, pisząc w notatce, ile w tej chwili powinno minąć minut od rozpoczęcia prezentacji. Pomoże ci to utrzymać dynamikę webinaru.

Aby uruchomić widok prelegenta wybierz opcję Pokaz slajdów i Widok prowadzącego.

Okno prelegenta przesuń na ekran, którego nie będziesz udostępniać. Wstrzymaj od razu stoper – uruchomisz go dopiero w momencie rozpoczęcia webinaru. W oknie podglądu podejrzysz poprzedni i kolejny slajd wraz z bieżącym widokiem i powiązanymi z nim notatkami. Nawet jeśli nie korzystasz z notatek, ten widok pomoże ci się błyskawicznie zorientować, w którym miejscu prezentacji jesteś (szczególnie pomocne, jeśli na powtórkę nie było wystarczająco dużo czasu).

Drugie okno – samą prezentację – włącz w trybie pełnoekranowym na osobnym monitorze.

Odcięcie się od źródeł hałasu

Duże znaczenie ma tutaj rodzaj mikrofonu. W wypadku zestawu słuchawkowego z mikrofonem – dla graczy lub pracowników obsługi klienta – z reguły dźwięki otoczenia nie są zbierane tak dobrze. Podobnie będzie z mikrofonem krawatowym, który przyczepiamy do elementów swojej garderoby. Nie musisz się wtedy przejmować klimatyzatorem, lodówką czy zmywarką lub domownikami rozmawiającymi w pokoju obok. Po prostu zadbaj o najbliższe otoczenie i wyeliminuj źródła hałasu jak włączona pralka czy otwarte okno. Okna są szczególnie istotne: niespodziewany przejazd karetki, ujadające psy czy mający gorszy dzień sąsiedzi, mogą łatwo wybić z rytmu ciebie i uczestników.

Jeżeli korzystasz np. z mikrofonu pojemnościowego, musisz szczególnie uważać. Pracująca zmywarka, szum lodówki, wszelkie pogłosy – wszystko z otoczenia zostanie zebrane (chyba że twoje oprogramowanie posiada funkcję wytłumiania dźwięków tła). Istotny będzie też dobór pomieszczenia: na przykład prawie puste pokoje nie będą najlepszym wyborem ze względu na lekkie echo. Ważne jest też sąsiedztwo miejsca, w którym nagrywasz. Jeśli nagrywasz w domu, a tuż obok jest łazienka – przypomnij domownikom, aby skorzystali z niej przed twoim nagraniem. Spłukiwanie wody w toalecie podczas ważnego momentu twojego szkolenia może wypaść dość niezręcznie. W pracy zapewne możesz mieć większy wybór pomieszczeń, ale przecież nie każdy musi wiedzieć, że właśnie coś nagrywasz. Wykonaj więc kilka prostych czynności:

• wywieś odpowiednią kartkę na drzwiach;
• wyślij wiadomość do współpracowników na komunikatorze;
• zapukaj do pobliskich pomieszczeń i poproś o nieco ciszy na najbliższy czas;
• upewnij się, że drzwi są szczelnie zamknięte

Jeżeli nagrywasz regularnie w tym samym miejscu, dobrym i tanim rozwiązaniem będzie zawieszony na ścianie lightbox z zasilaniem na baterie. Jego czerwone światło będzie lepiej widoczne i może być skuteczniejszym ostrzeżeniem niż komunikat na kartce.

Przygotowanie komunikacji automatycznej

Funkcja wysyłki zaproszeń jest bardzo ważna, pamiętaj o niej. Jeśli zapowiadasz webinar tydzień przed, to w dzień spotkania nie wszyscy będą o nim pamiętać. Zadbaj o:

1. Konkretny mail potwierdzenia rejestracji z mocno zaznaczoną datą, godziną i linkiem oraz podpisanym prowadzącym.
2. Przypominajkę – mail wysyłany z samego rana w dzień webinaru (w wypadku spotkań popołudniowych). Istotny będzie tutaj temat maila mocno wymuszający kliknięcie i wyeksponowanie linku i godziny w treści wiadomości.
3. Przypominajkę na ostatnią chwilę – może zostać wysłana na przykład piętnaście minut przed rozpoczęciem webinaru. Zadbaj o temat maila przypominający, że start już się zbliża i mocno wyeksponuj link.

Stworzenie ankiety przed webinarem

Często narzędzia do webinarów mają wbudowany moduł z ankietami. Jeżeli jest on dla ciebie wystarczający – super. Według nas niestety z reguły nie jest, ale darmowe narzędzia jak Google Forms w zupełności tutaj wystarczą. Przygotuj ankietę, aby zebrać od uczestników cenny feedback. Wyślesz go mailem automatycznym z programu do prowadzenia spotkań online. Jeśli zależy ci dużej liczbie odpowiedzi, a udostępniasz materiały – zamieść link do ich pobrania na końcu ankiety w postaci nagrody.

Wybieramy ikonę zębatki, zakładkę „Prezentacja” i zamieszczamy link w wiadomości z potwierdzeniem. W miarę możliwości powinien to być jeden link z plikiem/plikami do pobrania. Wiele linków zwiększa ryzyko, że uczestnicy będą powielać odpowiedzi, żeby ponownie wyświetlić linki. Można to obejść, korzystając z wtyczek do Google Forms, które wyślą kolejną wiadomość mailową tuż po wypełnieniu ankiety.

Warto zadbać o ocenę dwóch aspektów: samej treści merytorycznej i jej przydatności jak i stylu komunikacji. Dwie noty pomogą ci rozróżnić dwa główne aspekty wystąpienia.

Do oceny możesz zastosować skalę Likerta: gdzie 1 to najniższa ocena, a 5 – najwyższa. Możesz ją również poszerzyć do skali siedmiostopniowej, jeśli zależy ci na zwiększeniu „czułości” ocen:

Oprócz tego możesz poprosić o zasugerowanie tematów kolejnych spotkań (o ile nie zostało to zrobione w trakcie webinaru) lub zbadać, czy uczestnicy brali udział po raz pierwszy, czy oglądają cię już któryś raz. Dzięki temu sprawdzisz stopień dotarcia do nowych odbiorców.

Jeżeli nie tworzysz ankiety, po prostu podziękuj uczestnikom dodatkowym mailem automatycznym i opcjonalnie nadeślij w nim materiały.

Dobre, uniwersalne praktyki

Prezentacja online pod wieloma względami nie różni się od wystąpienia offline. Są pewne zasady wystąpienia, które są uniwersalne.

Dwa rodzaje prezentacji

Powoli wchodzimy na grunt uniwersalnych zasad dobrych prezentacji. Przygotowując prezentację, twórz osobno slajdy i slajdumenty. Jaka jest różnica?

Slajdy w prezentacji mają być dla ciebie wsparciem. Muszą być maksymalnie czytelne i minimalistyczne. Ilustracje, hasła, czytelna wizualizacja danych, wizualna atrakcyjność – o nie dbamy, tworząc slajdy.

Slajdumenty stosowane są tylko i wyłącznie do wysyłki materiałów. Zazwyczaj pozbawiona kontekstu i treści mówionej treść prezentacji jest bezużyteczna – bo co komu z PDF-a, gdzie na stronie jest jedno słowo-klucz lub osamotnione zdanie? W przeciwieństwie do slajdów w slajdumentach już możesz sobie pozwolić na „ścianę tekstu”. W prezentacji byłaby ona przeszkodą:

• odrywa uwagę uczestników od treści mówionej i zmusza ich do czytania;
• spoileruje treść, pokazując to, co dopiero będziesz omawiać;
• przeładowany treścią slajd jest zupełnie nieczytelny, jeśli ktoś ma akurat gorszą transmisję danych.

Jednak taka forma idealnie nada się do:

• spokojnego przeczytania na ekranie, powtórzenia i przyswojenia wiedzy już po szkoleniu i bez konieczności ponownego oglądania nagrania;
• przygotowania własnych notatek na bazie webinaru;
• uważniejszego przyjrzenia się szczegółom poruszanym na spotkaniu.

Rozgrzewka dykcyjna przed webinarem

To temat na osobny poradnik czy szkolenie, podsumujmy jednak krótko, co i dlaczego jest tutaj ważne. Praca nad dobrym brzmieniem głosu i dykcji trwa i wymaga odpowiednich nawyków. Przed nagraniem zadbaj przynajmniej o poniższe elementy…

• Zwilż gardło i napij się wody. Miej także szklankę wody w zasięgu podczas webinaru. Jeśli nie chcesz, żeby było słychać, jak w trakcie podpijasz wodę, niepostrzeżenie wycisz na moment mikrofon.
• Powoli policz zęby językiem i pobudź go do działania. Zacznij od wewnątrz, przesuwając językiem ząb po zębie, następnie powtórz czynność od zewnętrznej strony – zarówno dla górnego jak i dolnego łuku.
• Porządnie wydmuchaj nos! Rozmasuj delikatnie okolice nosa pod oczodołami oraz czoło. Zatoki to twoje naturalne rezonatory akustycze, dlatego dobrze o nie dbaj. 
• Delikatnie rozmasuj palcami również okolice żuchwy tuż poniżej uszu – „zawiasy” często pełne napięć i powodujące szczękościsk.
• Podejrzewam, że jako dziecko zdarzyło ci się naśladować dźwięki wydawane przez nadciągające konie. Imituj dźwięki stukotu końskich kopyt, rozgrzewając tym samym swój aparat mowy.
• Poziewaj sobie! Szerokie i powolne ziewnięcia pomogą ci się rozluźnić i lepiej wypowiadać samogłoski. Dzięki temu nie będziesz mówić z zaciśniętą mocno szczęką, a dźwięki będą lepiej wydobywać się na zewnątrz.

Jeśli temat dobrego brzmienia jest dla ciebie ważny – a powinien, jeśli prowadzisz szkolenia – zgłębij temat rozgrzewek dykcyjnych i „łamańców językowych”, chociażby tych najprostszych.

Szczypta poczucia humoru

Często byliśmy uczestnikami webinarów zupełnie pozbawionych poczucia humoru. Widocznie prowadzący uznali, że ich temat czy oferowana usługa jest zbyt poważna, aby mówić o niej z uśmiechem na twarzy. Jednak humor, anegdoty, ostrożne użycie GIF-ów i ciekawych analogii ma ogromne znaczenie dla oceny prezentacji:

• Pomaga skupić uwagę uczestników. To szczególnie istotne w webinarach mocno technicznych, gdzie skupienie uczestników lata chaotycznie niczym zagubiony w mieście gołąb. Zwab go okruchami dobrego żartu i przejdź płynnie do trudniejszych kwestii, wymagających chwili koncentracji.
• Odrobina uśmiechu wzbudzi sympatię uczestników i pomoże ci zaprezentować się w korzystniejszym świetle. Na skutek błędów poznawczych będziemy bardziej skłonni dostrzec otwartość i poszukiwać pozytywnych cech w takich osobach.

Nie idź jednak ze skrajności w skrajność i pamiętaj jednak, aby show nie przyćmiło wartości merytorycznej. Podczas webinaru traktuj humor jako narzędzie komunikacji z uczestnikami, nie cel sam w sobie.

To jak? Udało się znaleźć coś nowego?

Jeśli tak – cieszymy się i mamy nadzieję, że nowe wskazówki pomogą ci podnieść jakość swoich webinarów. Jeśli przedstawione porady były ci już znane – gratulacje, tak trzymaj!

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024