Wolisz oglądać? Sprawdź wersję na YouTube!
Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) to jeden z najpopularniejszych mierników lojalności klientów, który od lat króluje w świecie Customer Experience i Success. Ale czy na pewno rozumiemy jego istotę? Czy stosujemy go we właściwy sposób? I czy faktycznie powinien być jedynym wskaźnikiem, którym się kierujemy?
Porozmawialiśmy z Piotrem Sadowskim, CEO CustomerHero oraz CEO & Co-ownerem Webankiety, który od ponad dekady wspiera firmy w mierzeniu i analizie opinii klientów.
NPS to miara lojalności klientów, która opiera się na jednym prostym pytaniu: „Na ile jest prawdopodobne, że polecisz [produkt/usługę] rodzinie lub znajomym?” na skali od 0 do 10.
Obietnica NPS-a jest prosta – ma być jednym pytaniem, które będzie predyktorem wzrostu twojej firmy. Chodzi o to, żeby zmierzyć za pomocą ankiet, czyli danych deklaratywnych, jedno pytanie, które będzie wskazywać, czy twój biznes będzie rósł.
Co ciekawe, NPS nie został wymyślony przez Freda Reichhelda (jak często się uważa), ale był inspirowany praktykami Enterprise Cars. W tej firmie zadawano dwa pytania (parafrazując): Czy jesteś zadowolony? i Czy kiedyś wrócisz?. Reichheld, zafascynowany tą prostotą, szukał jednego pytania, które mogłoby uchwycić te same informacje.
NPS zawdzięcza swoją popularność kilku czynnikom:
Co więcej, NPS za pomocą jednego pytania mierzy dwie rzeczy:
Czy klient jest zadowolony z produktu/usługi (poziom racjonalny)
Czy jest gotowy poświęcić swoją reputację, polecając produkt/usługę znajomym (poziom emocjonalny)
To zależy od branży! Jak mówi Piotr:
"Jeżeli masz NPS 50 i robisz w gazownictwie albo w dostarczaniu energii, no to jest coś dziwnego, w sensie robisz coś mega, mega dobrze."
Firmy dostarczające usługi podstawowe (jak prąd czy gaz) zazwyczaj mają NPS bliski zeru lub ujemny. Z drugiej strony, marki budujące silne relacje emocjonalne, jak Apple czy Harley Davidson, mogą osiągać wyniki rzędu 80-90.
Największym grzechem w stosowaniu NPS-a jest mierzenie nim transakcji zamiast relacji. NPS został wymyślony do mierzenia długotrwałych relacji z marką, a nie jednorazowych interakcji.
Przykład absurdalnej implementacji? Pytanie „Na ile jest prawdopodobne, że polecisz fakturę elektroniczną rodzinie i znajomym?” Kto normalny poleciłby fakturę? 🙃
Inne częste błędy to:
wysyłanie ankiet tylko do zadowolonych klientów,
stosowanie NPS-a w nieodpowiednich momentach,
traktowanie go jako jedynego wskaźnika sukcesu.
NPS nie powinien być jedynym wskaźnikiem, którym się kierujemy. Istnieje wiele innych miar, które mogą uzupełnić nasz obraz satysfakcji i lojalności klientów:
Klasyczny wskaźnik satysfakcji klienta. Często mierzony na tej samej skali 0-10, ale bez podziału na promotorów i krytyków.
Mierzy wysiłek, którego klient musi dokonać, aby osiągnąć swój cel. Świetnie sprawdza się w ocenie procesów obsługi klienta.
„Uwielbiam CES-a, Customer Effort Score, który mierzy wysiłek. Nie satysfakcję, tylko wysiłek.”
Co ciekawe, nie zawsze niski wysiłek jest pożądany. Przykładem jest IKEA – składanie mebli wymaga wysiłku, ale realizuje wartość i misję marki (niższa cena). Niektóre doświadczenia powinny wymagać wysiłku, aby zostały zapamiętane!
Niektóre produkty i usługi z natury trudno polecać. Przykłady:
kredyty konsumenckie,
usługi firm windykacyjnych,
produkty dla osób starszych (które "nie mają już komu polecać").
W takich przypadkach warto zmodyfikować pytanie lub sięgnąć po inne wskaźniki. Ciekawy przykład? Firma windykacyjna KRUK, która pyta (parafrazując): Na ile jest prawdopodobne, że poleciłbyś spłatę zobowiązań z KRUKIEM, gdyby twój znajomy miał problemy finansowe?"
NPS to potężne narzędzie, ale jak każde narzędzie, wymaga właściwego zastosowania. Najważniejsze wnioski:
A ty jak mierzysz satysfakcję i lojalność swoich klientów? Czy NPS jest częścią Twojej strategii Customer Success i Customer Experience?
Copyright © CustomerSuccess.pl 2025