CUSTOMER
Success PL

We wchodzeniu w głębszą relację w życiu prywatnym można znaleźć sporo analogii do budowania więzi z klientem! Zobaczmy, na co uważać, aby zrobić dobre wrażenie, prowadząc komunikację automatyczną w usłudze typu SaaS. Wdróż dokładnie te porady, a żaden klient ci się nie oprze.

1. Spotkajcie się we właściwym miejscu i czasie

Korzystając z narzędzia do budowania komunikacji automatycznej, zwróć uwagę, aby twoje wiadomości wyświetlały się w pożądanym momencie.

• Wykorzystaj warunkowanie po adresie URL. Prawdopodobnie twoja usługa oferuje klientowi panel administratora, po którym może się poruszać, aby dokonać odpowiednich ustawień. Pamiętaj, że narzędzia CRM pozwalają wyświetlać komunikaty na konkretnych stronach panelu. Wykorzystaj swoją Bazę Wiedzy, bloga lub inne tworzone materiały, aby podsunąć je klientowi we właściwym czasie.

• Znaczenie będzie miał również czas. Staraj się nie wyświetlać wszystkich wiadomości natychmiast po wejściu na daną podstronę panelu swojej usługi. Użytkownik może chcieć tylko „przeklikać” i zbadać na szybko panel. W rezultacie wywoła wszystkie komunikaty, co tylko spowoduje irytację, a komunikaty staną się bezużyteczne. Wywołuj wiadomości po przynajmniej kilku sekundach przebywania na danej podstronie panelu swojej usługi.

2. Daj pretekst do dialogu

Narzędzia CRM umożliwiają różne formy wyświetlanych wiadomości. Często będzie to jednostronny komunikat. Są jednak momenty, kiedy lepszą formą będzie na przykład możliwość oddania głosu w formie emoji – poniżej przykład z Intercomu:

Powyższa forma przyda się w jednostronnych komunikatach i informacjach. Nie zapomnij jednak sprawdzić i porównać reakcji w przyszłości. Pamiętaj też o wyborze! Twoja usługa to nie jest jakiś komunistyczny reżim, aby dawać do wyboru uśmiech, łapkę w górę i serduszko. Różnicuj, nie bój się krytyki i udostępniaj też negatywne emoji.

Jednak wiele momentów będzie oczywiście wymagało otwarcia okna czatu, które zachęci do dialogu i skierowania do ciebie zapytania, wątpliwości bądź pytania o ofertę. Jeżeli zasoby kadrowe i czas pozwalają twojej firmie na bieżącą obsługę czatu – nie wahaj się go używać.

 Kreator okna czatu dostarczony przez Hubspot – znajdziesz go już w planie darmowym.

3. Pokaż się z lepszej strony

• Wspomniany już CRM – Intercom – jako markę cechuje umiejętność pokazania się z wyjątkowo dobrej, sympatycznej strony. Jako przykład rzućmy okiem na ich obsługę. Komunikaty obsługi są bezpośrednie, ale nie grubiańskie. Przykładowo: support często stosuje gify prosto z giphy.com – w szczególności, gdy uda się pozytywnie rozwiązać problem lub komunikowana jest interesująca, długo wyczekiwana aktualizacja.
• Pamiętaj, aby umieć przeprosić. Wyślesz złą wiadomość nie do tego, do kogo trzeba było? Usługa napotkała problem. Nie bój się poinformować odbiorców. Rzućmy okiem na początek wiadomości z przeprosinami od Intercomu wynikającymi z tego, jak Gmail oznakował wiadomości wysyłane za ich pośrednictwem:

Cześć, Dominik, chciałabym się upewnić, że wiesz o problemie, który nastąpił w weekend między 17-stym a 19-stym maja, kiedy część z maili wysyłanych przez nasz moduł Messages zaadresowanych do GSuite lub adresów Gmaila wyświetlało baner, mówiący „Ta wiadomość wydaje się niebezpieczna”.

Szczerze? Nie pamiętam nawet, czy ten problem dotknął nas jako użytkowników. Mimo to nie sposób było odfiltrować odpowiednich użytkowników, więc obsługa utworzyła odpowiedni komunikat, poinformowała i przeprosiła wszystkich.Pamiętaj, że każdy może się pomylić. Jeśli widzisz chociażby, że do kogoś dotarła zła wiadomość, jednak po prostu nie odpisał – nie ignoruj tego, myśląc „uff, chyba nic się nie stało”. Zostawisz pozytywne wrażenie, tłumacząc błąd. To lepsze niż ryzyko pozostawienia komuś w głowie myśli:„Co za idioci, pomylili się i nawet się nie zorientowali”.

• Umiej się zachować. Uśmiech (nawet w formie emoji), życzenie miłego dnia, luźne i sympatyczne pożegnanie, zachęta do ponowienia kontaktu – to oczywiste elementy w relacjach prywatnych, jednak w służbowych już nie zawsze.

Nie ma problemu i absolutnie nie ma za co. Jeśli masz inne pytania lub mogę dla Ciebie zrobić coś jeszcze, wiesz, gdzie mnie znaleźć! Życzę miłego dnia.

4. Wprowadź zdrową rutynę

Nieco powtarzalności nie zaszkodzi twojej relacji z klientem. Zadbaj tylko o to, aby wprowadzona rutyna powodowała, że użytkownik czuje, że jest pod opieką – a nie, że zasypujesz go zbędnymi komunikatami.

Zastanów się nad ponawianiem wiadomości w konkretne dni. Jeśli twoje wiadomości – na przykład mailowe – faktycznie oferują odbiorcom pewną wartość, przyzwyczają się do nich. Możesz przywiązać użytkowników do otrzymywania wiadomości np. w określony dzień tygodnia o konkretnej godzinie. Analogicznie możesz postąpić ze swoim kontem YouTube, jeśli i tam publikujesz materiały, live’y czy innego typu nagrania, którymi wspierasz klientów. Uważaj jednak, ponieważ gdy rzeczywiście utworzysz taki nawyk i będziesz mieć już pewną grupę odbiorców, mogą być poirytowani, gdy nie dowieziesz materiału na czas.

Podobne nawyki są również przydatne wewnątrz firmy. Przykładowo organizowanie szkoleń onboardingowych dla nowych użytkowników regularnie o powtarzalnych dniach lub godzinach ma wiele plusów. Rutyna ułatwia planowanie webinarów i znalezienie czasu na ich przygotowanie. Z kolei obsługa klienta nie będzie szukać w kalendarzu dat szkoleń, mogąc powiedzieć klientowi, że są zawsze o określonej porze i we wskazanym miejscu. Dodatkowo każdy z nas jest po prostu człowiekiem i nieregularne daty szkoleń mogą wprowadzić zamieszanie: prowadzący nie zdąży się przygotować lub, o zgrozo, zapomni o wydarzeniu. Powtarzalność pomoże tego uniknąć.

5. Sprawdź, czy to co mówisz, ma sens

Marketerzy kochają liczby, targety i wyniki. Jednak czy oprócz mówienia o nich, pamiętamy, aby lepiej im się przyjrzeć?

• Wyciągnij średni CTR (click through rate) dla wszystkich twoich wiadomości danego typu (mailowych, komunikatów w panelu i na stronie). Użyj go jako benchmarku – wskaźnika porównawczego, wyznacznika jakości dla twoich komunikatów.
• Porównuj wskaźniki otwarć wiadomości typu in-app (w usłudze lub na stronie) lub różnych tematów maili. Wyciągaj wnioski i nie powielaj stylistyki użytej w tematach maili mających niskie OR (open rate). Prosty przykład: widzisz, że dodanie konkretnego emoji czy znacznika w temacie spowodowało zmniejszenie liczby otwarć? Nie nadużywaj go w przyszłości.
• Sprawdzaj, jakie reakcje wybrano pod wiadomością w panelu czy na stronie – o ile je udostępniasz. Zbadaj także reakcje oceniające rozmowy z twoją obsługą.
• Jeśli wykonujesz testy A/B z nadawcą – sprawdź, jak różni się otwieralność wiadomości w zależności od tego, w czyim imieniu wysyłasz komunikat. W wypadku maili będzie to po prostu informacja obok tematu maila. W wypadku wiadomości w panelu twojej usługi czy na stronie – przede wszystkim zdjęcie i imię nadawcy. Może się okazać, że pozostało bez wpływu na otwieralność – upewnij się jednak, czy to prawda.

6. Co ze stylem komunikacji?

I tu już wypływamy na szerokie wody – obszar, na którego temat znajdziesz całe książki. Niech za jedną z inspiracji posłuży ci poniższy fragment.

Simon Sinek, twórca teorii złotego kręgu używa analogii randki w kontekście biznesu. W swojej książce Zaczynaj od DLACZEGO podaje przykład swojego wyimaginowanego przyjaciela Brada, który pociągnął pierwszą rozmowę następująco:

„Jestem niezmiernie bogaty”.„Mam duży dom i jeżdżę pięknym samochodem”.„Znam mnóstwo sławnych ludzi”.„Często występuję w telewizji i dobrze się tam prezentuję”.„Naprawdę powodzi mi się bardzo dobrze”.

Łatwo możemy się domyślić, że Brad prawdopodobnie nie otrzyma szansy na drugie spotkanie. Jak wiele zmieniłoby się, gdyby odwrócił kolejność komunikatów i podał je w nieco zmienionej formie:

„Wiesz, co uwielbiam w swoim życiu?” – niech powie. –  „Wstawać codziennie rano, żeby robić to, co lubię. Inspiruję ludzi do robienia rzeczy, które ich inspirują. Czy może być coś wspanialszego? Najcudowniejsze w tym jest odkrywanie rozmaitych sposobów, jakimi można ten cel osiągnąć. To jest naprawdę niesamowite. I możesz mi wierzyć albo nie, ale ta praca daje mi całkiem niezłe dochody. Kupiłem już duży dom i piękny samochód. Dzięki niej poznałem też wielu sławnych ludzi i często występuję w telewizji. Jestem bardzo szczęśliwy, że mogę robić coś, co lubię, i jeszcze nieźle na tym zarabiać.”

Tym razem Brad postawił na wartości i przekonania – które również są wyjątkowo ważne, gdy pozyskujemy nowego klienta. Zwłaszcza w dobie, gdy na rynku czeka wiele konkurencyjnych, bardzo podobnych rozwiązań, które nie cechuje wiele różnic.

Cytowane fragmenty pochodzą z książki Zaczynaj od DLACZEGO. Jak wielcy liderzy inspirują innych do działania – Simon Sinek. © 2013, 2018 wydawnictwo Helion S.A.

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024