CUSTOMER
Success PL

Sprawdź również wersję wideo

Nie masz czasu przesłuchać całej rozmowy?
Poniżej znajdziesz ważne przemyślenia, które poruszyliśmy w trakcie wspólnej dyskusji!

Korporacja czy człowiek?

Stawiamy tezę, że klient z obszaru bankowości czy ubezpieczeń – taki, z którym Michał ma liczne zawodowe doświadczenia – jest trudny do „upersonowienia”. Mamy do czynienia z potężnymi firmami i praca chociażby na personach może być utrudniona. Jednak Michał podkreśla, że niezależnie od tego, z jakiego segmentu jest organizacja, z którą współpracujemy, na końcu ważne jest zbudowanie partnerstwa z zespołami i konkretnymi osobami po jej stronie. Dodatkowo ogromne środki, którymi dysponują takie firmy czynią je liderami cyfryzacji. Z jego doświadczenia skutkuje to dużą otwartością na dostawców usług, ciekawe eksperymenty i nowe rozwiązania. A te w niektórych branżach – jak sektor fitness, w którym obecnie działa Michał – są dopiero powiewem świeżości! Mowa chociażby o gamifikacji czy personalizacji komunikacji, które dla wielu dziedzin są od dawna oczywistymi metodami, ale nadal jest wiele branż, w których te transformacje są dopiero wprowadzane.

Michał podkreśla też, że nawet jeśli bankowość czy ubezpieczenia w dużej mierze skupiają się na kliencie masowym i na ogólnym doświadczeniu klienta, to w takich branżach nadal mają zastosowanie metryki typowe dla customer success. Przykładowo: churn, renewal rate, NPS, product adoption i stopień, w jakim wykorzystywany jest produkt, dosprzedaż itd. – zwłaszcza, jeśli część usług jest oferowana w modelu subskrypcyjnym. Można wręcz pójść o krok dalej i powiedzieć, że odpowiednikiem Customer Success Managera może być chociażby agent ubezpieczeniowy, który dba o te wszystkie metryki, ale jednocześnie dobiera jak najlepsze produkty, które wspomagają klienta w ciągu jego współpracy z firmą. I nie zapominajmy do tego, że obie te branże to nie tylko klienci indywidualni, ale także działania B2B, gdzie wachlarz usług jest jeszcze większy. Te wszystkie działania sprowadzają się finalnie do jednego – lepszej lojalizacji klienta.

Długie wdrożenie – czy aby na pewno?

Długi czas onboardingu może wynikać ze stopnia, w jakim produkt wspomaga klientów. Jakie składniki mogą wpłynąć na wydłużenie onboardingu?

1. Przykładowo Perfect Gym jest produktem core’owym, który pokrywa wiele obszarów biznesowych. Wtedy, dajmy na to, półroczny onboarding wcale nie musi być długim okresem! Wdrożenie takiego produktu ma też wpływ na procesy firmowe, których zmiana też wymaga często zmiany podejścia klienta i dużego nakładu czasu i energii, aby dostosować procesy biznesowe do nowej rzeczywistości.
2. Dodatkowy składnik to integracje z zewnętrznymi systemami, których implementacja także może pochłonąć część czasu.
3. Poziom skomplikowania i innowacyjności produktu także ma wpływ na czas, po którym klient będzie z niego płynnie korzystać. Jego pracownicy również muszą zostać przeszkoleni i zacząć czuć się swobodnie w nowym systemie.
4. Zanim jednak w ogóle przejdziesz do treningu, musisz zrobić porządny research i pamiętać o tzw. discovery calls  - rozmowami, których celem jest dowiedzenie się, jak klient chce wszczepić nowe narzędzie w swoją strategię i cele biznesowe.
5. Jeżeli pracujesz na wielu rynkach, to w zależności od kraju zarówno integracje, systemy płatności, jak i wymagania prawne czy potrzeby również będą nieco inne i wpłyną na czas wdrożenia.
6. Nie bez znaczenia pozostaje wielkość firmy klienta, z którą współpracujemy – w wypadku PerfectGym kluczowe znaczenie ma wielkość sieci siłowni. U mniejszego klienta, który nie wykupuje pełnego pakietu szkoleń, może się to odbywać na zasadzie usług profesjonalnych i konsultacji oraz komunikacji automatycznej, a nie mocno proaktywnego wsparcia.

Dlatego jeśli martwisz się, że czas onboardingu klientów jest w twojej organizacji zbyt długi, przyjrzyj się naturze swojego produktu i obszarom, za które odpowiada. Być może okaże się, że czas, w którym klient otrzymuje pierwszą wartość wcale nie jest tak długi jak sądzicie!

Nie zapominaj jednak, że skomplikowany produkt często wymaga edukacji jeszcze na etapie researchu samego klienta i sprzedaży.

Sprytne skalowanie działu Customer Success

Michał zwraca uwagę na ważny składnik skalowania działu Customer Success. Liczba klientów nie powinna być wprost proporcjonalna do liczby CSM-ów. Na pewnym etapie muszą się pojawiać specjalizacje, które pomogą działowi działać wydajniej, jak chociażby: trenerzy produktowi, osoba odpowiedzialna za customer marketing, zarządzanie wiedzą, eksperci sektorowi, wsparcie operacyjne (na przykład w kwestii organizacji procesów i danych w systemie CRM), analityk.

Spośród tych wszystkich ról szczególnie zwraca uwagę na osoby odpowiedzialne za customer marketing, które:

• pomagają w skutecznej komunikacji automatycznej,
• wysyłają dobrze zaplanowane ankiety NPS czy CSAT,
• tworzą success stories i case studies z klientami,
• odpowiadają za organizację webinarów czy Q&A dla użytkowników,
• projektują newsletter edukacyjny,
• opiekują się społecznością kliencką na przykład na zamkniętym forum,
• definiują cele powyższych aktywności, aby były zgodne z misją i wskaźnikami działu Customer Success.

Jest to również osoba, która może zadbać o spójność komunikacji i odpowiednie rozłożenie jej w czasie. Dzięki temu różne działy wysyłające komunikaty klientom (jak CS, sprzedaż, marketing, dział produktu) nie przygniotły klienta zbyt dużą liczbą wiadomości naraz. Umożliwia to też zadbanie o jakość i proklienckość tej komunikacji.

W wypadku Perfect Gym role kluczowe są obsadzone w siedzibie w Warszawie, podczas gdy role operacyjne jak Customer Success Manager czy Customer Support znaleźć można w wielu krajach, w których działa firma.

Posłuchaj całości rozmowy, aby dowiedzieć się więcej lub usłyszeć, czym właściwie jest dla Michała sukces klienta!

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024