CUSTOMER
Success PL

Jak dogłębna znajomość branży klienta staje się kluczowym elementem przewagi konkurencyjnej i wspiera budowanie długotrwałych relacji biznesowych?

Zastanawiasz się czasem, co naprawdę stoi za sukcesem firm, które utrzymują klientów przez dekady, nawet jeśli ich usługi potrafią być droższe od konkurencji? Odpowiedź może być prostsza, niż myślisz. W niedawnej rozmowie z Tomaszem Grzesikiem, Customer Experience Managerem w Bibby Financial Services Polska, odkryliśmy, jak głęboka wiedza branżowa i zrozumienie biznesu klienta budują fundamenty długotrwałych relacji.

Wolisz obejrzeć wersję wideo? Sprawdź nagranie na YouTube!

Faktoring – gdy płynność finansowa to być albo nie być

Faktoring to narzędzie finansowe, które – wbrew częstym skojarzeniom – nie polega na wystawianiu faktur. Jak wyjaśnia Tomasz: faktoring to przede wszystkim narzędzie finansowe, które pozwala firmom utrzymać płynność finansową i rozwijać się bez ograniczeń, wynikających na przykład z opóźnień w płatnościach od kontrahentów.

W branży, gdzie stabilny cashflow decyduje o przetrwaniu biznesu, definicja sukcesu klienta jest wyjątkowo konkretna. Tomasz ujmuje to prosto:

Dla mnie sukces klienta to jego zdolność do stabilnego wzrostu i unikania problemów z płynnością finansową.
Jeśli klient rozwija się korzystając z naszych usług, to to jest dla nas największy sukces

Ta perspektywa świetnie współgra z filozofią Customer Success, gdzie nie chodzi tylko o utrzymanie klienta, ale o faktyczne wspieranie jego rozwoju. Najlepszym dowodem skuteczności tego podejścia są klienci, którzy zaczynali z limitem 400 tysięcy złotych, a dziś, po 20 latach współpracy, korzystają z finansowania na poziomie 20 milionów.

Wiedza branżowa – gdy znasz nie tylko swój produkt, ale i biznes klienta

Co sprawia, że doradca w firmie faktoringowej może skutecznie wspierać tak różnorodnych klientów? Kluczem jest wyjątkowo głęboka znajomość nie tylko własnego produktu, ale i specyfiki branży klienta.

Tomasz podkreśla, że doradca „musi znać nie tylko mechanikę faktoringu, ale także całe otoczenie biznesowe klienta, jego kontrahentów, specyfikę rynku, wyzwania finansowe”.

W Bibby ta wiedza jest budowana latami – co szczególnie imponujące, doradcy klienta pracują w firmie średnio ponad 10 lat, a niektórzy są z nią od samego początku jej 20-letniej obecności na polskim rynku. Taka ciągłość pozwala na prawdziwe zrozumienie biznesu klientów i budowanie relacji opartych na zaufaniu.

High-touch vs. low-touch – kiedy automatyzować, a kiedy stawiać na indywidualne podejście?

W świecie Customer Success często mówimy o modelach high-touch (z głęboką, indywidualną obsługą) i low-touch (bardziej zautomatyzowanych). Bibby Financial Services stosuje podejście hybrydowe, dostosowane do segmentacji klientów.

„Dzięki cyfryzacji wiele procesów jest zautomatyzowanych. Klienci korzystają z intuicyjnej platformy online, która eliminuje zbędną papierologię” – wyjaśnia Tomasz. Jednocześnie podkreśla: „Pomimo tych wszystkich rzeczy, wciąż istnieje duża przestrzeń dla indywidualnego wsparcia, szczególnie w sytuacjach nietypowych”.

Ta równowaga pozwala osiągnąć optymalne wykorzystanie zasobów – jeden doradca może obsługiwać kilkadziesiąt mniejszych firm, jednocześnie poświęcając więcej uwagi klientom z większymi limitami, którzy są „bardziej czasochłonni”.

Spotkania osobiste – niedoceniana wartość w epoce cyfryzacji

Mimo rosnącej automatyzacji i cyfryzacji, spotkania osobiste z klientami pozostają fundamentem budowania głębokich relacji. Jak mówi Tomasz: „Bardzo dużo jeździmy do klientów, spotkania odbywają się w ich siedzibie. Myślę, że to są najcenniejsze badania jakości.”

Co dają takie wizyty? Przede wszystkim:

• poznanie klienta, jego pracowników i środowiska pracy,

• zobaczenie linii produkcyjnej i realnych procesów biznesowych,

• stworzenie przestrzeni, w której klient czuje się komfortowo i chętniej dzieli swoimi prawdziwymi wyzwaniami,

• inspirację do ulepszeń – „po powrocie mam głowę pełną pomysłów" przyznaje Tomasz.

W czasach, gdy wszystko wydaje się możliwe do załatwienia online, to właśnie te bezpośrednie interakcje często dostarczają najgłębszych insightów i budują najtrwalsze relacje.

Klienci powracający jak bumerang – najlepszy dowód wartości 🪃

Szczególnie fascynującym wskaźnikiem sukcesu jest każdy tzw. klient-bumerang. To klienci, którzy odeszli do konkurencji (często tańszej), ale po czasie wracają.

„Dla mnie dużym miernikiem naszej jakości są klienci, którzy powracają” – podkreśla Tomasz. „Przychodzi czas, że idą do banku, a po roku wracają do nas i mówią, że wolą drożej zapłacić, ale mieć doradcę, który pomoże, doradzi, wesprze, który będzie chciał rozmawiać, jak przyjdzie zły czas.”

Ta obserwacja potwierdza, że cena nie zawsze jest najważniejszym czynnikiem decyzyjnym. Wartość dodana w postaci głębokiej wiedzy branżowej i indywidualnego wsparcia może być dla klientów warta dodatkowych kosztów – zwłaszcza gdy w grę wchodzi tak kluczowy aspekt jak płynność finansowa.

Mierzenie i działanie – gdy feedback przekłada się na konkretne zmiany

Bibby Financial Services wykorzystuje kilka metod mierzenia doświadczeń klientów:

• Badanie NPS przeprowadzane dwa razy w roku – z wnikliwą analizą komentarzy.

• Rejestracja i miesięczna analiza reklamacji klientów.

• Wywiady pogłębione podczas wizyt u klientów.

Co najważniejsze, to nie jest nigdy mierzenie, dla samego mierzenia i porównywania! Wyniki badania są akcyjne: „Na podstawie tych badań tworzymy action plan na kolejne pół roku" – wyjaśnia Tomasz. Te plany są regularnie weryfikowane i rozliczane, co zapewnia faktyczną realizację potrzeb klientów.

Warto zauważyć, że nawet podczas dużej transformacji systemowej firma priorytetowo traktowała doświadczenia klientów. Mimo przejściowego spadku wskaźnika NPS, intensywna kampania informacyjna i wsparcie klientów pozwoliły szybko powrócić do wysokich ocen.

Co z tego wynika dla branży SaaS?

Doświadczenia Bibby Financial Services oferują cenne wskazówki dla menedżerów Customer Success w każdej branży, szczególnie SaaS:

• Pogłębiona wiedza branżowa nie jest opcjonalna – jest fundamentem prawdziwej wartości dla klienta. Inwestuj w szkolenia i buduj ekspertyzę zespołu.

• Balansuj automatyzację z ludzkim dotykiem – technologia powinna wspierać relacje, nie je zastępować.

• Nie rezygnuj ze spotkań osobistych, nawet jeśli wydają się mniej efektywne kosztowo. To właśnie one często dostarczają najcenniejszych insightów.

• Przekładaj feedback na konkretne działania – mierzenie dla samego mierzenia nie ma sensu.

• Wspieraj wzrost klientów – sukces klienta to najlepsza gwarancja jego lojalności.

Niezależnie od branży, uniwersalna pozostaje jedna zasada – klienci zostają z nami nie tylko dlatego, że nasz produkt działa, ale dlatego, że dzięki niemu mogą osiągać swoje biznesowe cele. A do tego niezbędne jest głębokie zrozumienie ich branży i specyficznych wyzwań.

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2025