CUSTOMER
Success PL
Klient musi czuć się bezpiecznie – Wywiad z Aleksandrą Makówką, Enterprise Sr CSM, Infermedica
Nie masz czasu przesłuchać całej rozmowy?
Poniżej znajdziesz ważne przemyślenia, które poruszyliśmy w trakcie wspólnej dyskusji!
Co wspólnego mają Customer Success i sałatka jarzynowa?
Na pewno zdarzyło ci się zajrzeć do lokalnego „warzywniaka”, prawda? Sprytna sprzedawczyni lub sprzedawca umie wypatrzeć klienta, któremu oprócz kopy jajek z łatwością dosprzeda jeszcze ziemniaki i warzywa, mówiąc, że będzie z tego świetna sałatka jarzynowa. Finalnie będziesz zadowolonym, najedzonym klientem, a warzywniak będzie coraz lepiej prosperować. Różnica jest jednak taka, że w Polsce doświadczonych, wieloletnich lokalnych sprzedawców czy opiekunów klienta jest mnóstwo, natomiast Customer Success Managerów już niekoniecznie. To doskonały moment, aby wskoczyć w szybko rozwijającą się branżę, w której stopniowo wzrasta zapotrzebowanie na specjalistów – zupełnie jak kiedyś z filologią angielską, social media ninja czy testerami. Wszystko ma swój dobry czas!
Ze względu na dopiero rosnącą świadomość wokół Customer Success w Polsce warto mieć na uwadze jego właściwą definicję. Jeśli chcesz się rozwijać w tym kierunku, upewnij się, że firma, do której aplikujesz dobrze rozumie, czym jest sukces klienta. Uważaj, jeśli ogłoszenie jest łudząco podobne do pracy w technicznej obsłudze zgłoszeń (Customer Support) lub bardziej sprzedażowej roli Account Managera.
Różnice między Customer Success a Customer Support
Customer Success |
Customer Support |
|---|---|
| proaktywność – wychodzimy naprzeciw klientowi | reaktywność – szybkie reagowanie na zgłoszenia |
| długofalowe cele – chcemy, żeby klient przedłużył umowę i się rozwijał | krótkofalowe cele – chcemy wyczerpująco odpowiedzieć, pomóc i zamknąć zgłoszenie |
| częsty kontakt z innymi działami – support, marketing, sprzedaż, IT itd. | kontakt z mniejszą liczbą działów – przede wszystkim IT oraz Customer Success |
| więcej narzędzi – oprócz narzędzi CS warto sprawdzać aplikacje, w których pracują sprzedawcy, system do ticketowania (przyjmowania i obsługi zgłoszeń), czy tworzenia kampanii wspólnie z działem marketingu | ograniczona liczba narzędzi, ale głębsze ich wykorzystanie – przede wszystkim systemy do ticketowania (obsługi zgłoszeń np. Zendesk) i rozmów z klientami, do śledzenia błędów i zarządzania projektami (jak Jira) |
| wsparcie biznesowe – koncentracja na długofalowym rozwoju klienta i doborze funkcjonalności, które pomogą mu obrać dobrą strategię | wsparcie techniczne |
| koncentracja na przyszłości – praca nad wykrywaniem potencjalnych zagrożeń i przeszkód, które może napotkać klient | koncentracja na przeszłości i teraźniejszości – analiza i rozwiązywanie problemów, które już się pojawiły |
| metryki: przykładowo NRR, GRR, churn rate, retention rate, NPS, time-to-value | metryki: przykładowo średni czas odpowiedzi na zgłoszenie, rozwiązania zgłoszenia, czas pierwszej odpowiedzi, średnia liczba rozwiązanych zgłoszeń |
Brzmi jak plan! Chcę pracować w Customer Success – od czego zacząć?
Dobrym pomysłem może być rozpoczęcie od pracy w Customer Support, która pomoże ci rozwinąć cierpliwość, zdolność analizy problemów czy nauki nowych narzędzi. Duże pole do manewru będą miały również osoby, które zajmowały się edukacją klientów jak nauczyciele czy szkoleniowcy. Tym zawodom towarzyszy również ogromna empatia i proaktywne podejście do drugiego człowieka.
Kluczowe będzie doszkalanie się na własną rękę: czytanie artykułów, blogów, podcastów, ale też zdobycie bazowej wiedzy o CS – przykładowo na temat towarzyszących mu najważniejszych metryk. Przed rozmową rekrutacyjną zdecydowanie zastanów się, czy umiesz odpowiedzieć, czym według ciebie jest Customer Success czy jakie miary są w tym zawodzie istotne. Z kolei przy pierwszej możliwej okazji spytaj osoby rekrutującej lub potencjalnego managera, jak Customer Success wygląda w firmie, która cię rekrutuje:
- czym CSM zajmuje się na co dzień,
- jak wyglądają procesy w zespole,
- jak firma definiuje Customer Success,
- jak wygląda codzienna praca CSM-a,
- jakimi procesami zajmuje się CSM: onboardingiem, utrzymaniem klienta i odnowieniami czy wybranymi z obszarów,
- jakimi metrykami operuje dział,
- czy firma operuje w modelu low touch czy high touch.
Bo w Customer Success ciągle mają jakieś „ale”…
Członkowie zespołu Customer Success często mają jakieś „ale”! W końcu musimy zajrzeć do działu IT i zobaczyć, jak mają się zgłoszenia od naszych klientów, czasem nieco przekomarzać się ze sprzedażą czy marketingiem. Pamiętaj, że to nie jest tak, że CSM „narzeka” wewnątrz firmy. Customer Success Manager ma za zadanie przemawiać głosem klienta i jego zgłoszenia nie powinny być odbierane personalnie. Podobnie negatywne odpowiedzi od członków innych działów nie powinny być odbierane personalnie.
Odpowiednio dobieraj komunikaty i styl wypowiedzi do tego, z kim rozmawiasz i staraj się mówić tak, aby twój rozmówca czuł się możliwie komfortowo nawet w problematycznej sytuacji. Dopytuj więc, czy proponowane kroki postępowania są w porządku i czy inne osoby czują się dobrze z proponowanymi rozwiązaniami, zamiast stosując bardziej roszczeniowy ton. Dbaj również o relacje ze współpracownikami i lepiej ich poznawaj (także poza pracą), aby lepiej poznać ich styl komunikacji i dbać o relacje zawodowe.
Licz się również z tym, że CSM jest rolą, która może działać jak taran, który chce zburzyć wizję twórców produktu w obronie wartości proklienckich i w duchu dbania o użyteczny, pomocny produkt. Chociaż brzmi to dobrze, może spotykać się z pewnym oporem wewnątrz organizacji, dlatego – choć może brzmieć to prosto – pamiętaj o sile rozmowy, a nie wyłącznie wymianie komentarzy w zgłoszeniach. Twórz otwartą komunikację, zapobiegającą tworzenia się silosom wewnątrz firmy.
Czym jest sukces klienta?
Aleksandra podała nam swoją definicję sukcesu klienta, która opiera się przede wszystkim na budowaniu wzajemnego zaufania. Kładzie nacisk na stworzenie bezpiecznej przestrzeni dla klientów, tak aby nie bali się komunikować potencjalnych zagrożeń, informować o możliwości odejścia czy zadawać pytań o produkt lub usługę. Jeśli klient prowadzi otwartą, pełną zaufania komunikację – jesteśmy w domu!
Posłuchaj pełnej rozmowy, aby dowiedzieć się więcej o historiach zawodowych Aleksandry czy jej wizji Customer Success. Porozmawialiśmy również o obecności kobiet w Customer Success, obserwacjach związanych z branżą SaaS czy wyznaczaniu celów do osobistego sukcesu.
Znajdziesz nas na:
Copyright © CustomerSuccess.pl 2024