CUSTOMER
Success PL

CSPL: Mówisz o sobie „Customer Success Fairy” – idąc za tym tropem, co według ciebie jest najbardziej magiczne w branży Customer Success?

ECD: Więzi, które tworzymy z ludźmi są kluczowe. Ja uwielbiam pracować z i dla ludzi, tworzyć niepowtarzalne relacje, pomagać konkretnym osobom w ich pracy, w spełnianiu założeń ich stanowisk.

Moim kluczowym talentem wg testu Gallupa jest naprawianie. Nie przerażają mnie eskalacje podejmowane przez klientów, bo szczerze chcę pomóc i uczynić czyjeś życie łatwiejszym. Problemy mnie mobilizują, inspirują i napędzają. Tam gdzie inni widzą przykre doświadczenie – ja dostrzegam szansę na usprawnienie i pracę z ludźmi. Tak jak dobre wróżki 

CSPL: A co jest CS-owym koszmarem, który spędza organizacjom sen z powiek?

ECD: Ciężko mi w pracy z kwestiami, na które nie mam wpływu: nieresponsywność klienta w ważnych kwestiach albo niestawianie się na ważnych spotkaniach. Jeśli te występują, to ciężko mi dobrze wykonywać swoją pracę, bo jest ona w takim wypadku jedynie jednostronna.

CSPL: To pytanie zadajemy praktycznie każdemu i bardzo ciekawie jest porównywać różne niuanse i perspektywy w odpowiedziach… także: czym właściwie jest dla ciebie sukces klienta?

ECD: Sukces klienta to zaspokojenie jego specyficznych potrzeb, a więc w zależności od profilu działalności SaaS-u i celów biznesowych klienta, zawsze inny faktor zadecyduje o tym sukcesie.

Ten, kiedy już osiągnięty, objawi się przedłużeniem kontraktu, referowaniem naszego narzędzia dalej, albo wspólnym tworzeniem materiałów marketingowych.

Bez drobiazgowego inicjalnego sprawdzenia celów biznesowych i KPI, które zadecydują o być lub nie być danego projektu (np. na Kickoff Call), a także cyklicznych badań (np. na Quarterly Business Review) tego, jak cele biznesowe klienta są spełniane z pomocą naszego oprogramowania, w mojej ocenie, sukces klienta jest niemożliwy.

CSPL: Jesteś fanką dobrego zarządzania czasem i priorytetami. Masz ulubioną metodę lub metody, którymi możesz się podzielić?

ECD: Zdecydowanie! Metoda 2 minut jest bardzo niedoceniana, a tak prosta i skuteczna. Jeśli coś zajmie ci poniżej dwóch minut – zrób to teraz.

Działanie według tej zasady pomniejsza dzienną listę rzeczy do zrobienia o ponad połowę, a nasza głowa widząc mniejszą listę chętniej przyjmuje do wykonania bieżące zadania.

CSPL: Z Zonifero pomagacie między innymi zorganizować swój dzień w biurze. A bez czego ty nie wyobrażasz sobie swojego dnia pracy?

ECD: To prawda! Z jednej strony – bez Zonifero, bo naszego narzędzia używamy też wewnętrznie. Pracujemy hybrydowo, więc będąc w biurze od razu widzę, kto jest w danym dniu na miejscu (a kto w domu) i lecę się przywitać! 

Z drugiej strony – bez przejścia przez kalendarz i zaplanowania pracy na dany dzień. To niesamowicie ułatwia pracę i jest pierwszą aktywnością, którą wykonuję po otwarciu komputera. Żonglując spotkaniami zespołowymi, spotkaniami z klientami lub tymi ogólnofirmowymi, jestem w stanie priorytetyzować aktywności na dany dzień dużo łatwiej wiedząc, co mnie czeka w cyklach dziennych i tygodniowych. Gorąco polecam poranne review!

CSPL: Customer Success – zwłaszcza w modelu low touch – wymaga dokładnej analizy danych. Masz ulubioną metrykę lub metryki, na które zwracasz szczególną uwagę? Jeśli tak, dlaczego akurat te?

ECD: Kocham analitykę produktu i mocno wierzę, że w adopcji produktu należy szukać pierwszych oznak potencjalnego churnu.

Doskonale dostosowane mapowanie konkretnych eventów (np. logowanie do narzędzia, dodawanie nowych użytkowników) z dostosowaniem ich do naszych celów biznesowych z łatwością stworzy nam plan dodatkowych szkoleń, plan na współpracę z klientem i proaktywne propozycje aktywności dodatkowych.

CSPL: Chcę dopiero wystartować jako Customer Success Manager. Od czego zacząć?

ECD: Proponuję zgłosić się do Zonifero na letni 3-miesięczny staż, do którego szukamy ludzi, którzy lubią innych ludzi. Bez doświadczenia, a za to z dużą pasją. Po 3 miesiącach, bardzo chętnie skonwertujemy to stanowisko na juniorskie. Służę moim mentoringiem, bo po stworzeniu od zera dwóch zespołów i pięciu latach doświadczenia w Customer Success, mam wiele rzeczy, którymi chcę się podzielić.

Dodatkowo – często polecam wasz kanał na YouTube – świetnie tłumaczy on podstawowe zagadnienia branżowe.

Oraz – warto dołączyć do Customer Success Network i uczęszczać na ich regularne darmowe Customer Success Cafe (stacjonarnie, lub online), na których omawiane są szersze kwestie z zakresu budowania strategii i procesów w CS, problemów w CS oraz nowych działań w tej sferze.

CSPL: A co z kolei chciałabyś przekazać dyrektorom firm, którzy dopiero wprowadzają swoje organizacje na „klientocentryczne” tory?

ECD: C-level musi być z Tobą na pokładzie i dawać przykład klientocentryczności z góry. 

Dział produktowy musi wiedzieć i czuć się odpowiedzialny nie tylko za błędy oprogramowania, ale i za jego sukcesy. Zbyt często zapominamy o tej kwestii.

Jako aktywność rozgrzewkowa, zaraz po przyjściu do organizacji, upewnij się, że każda osoba w firmie wie co robi twój zespół. Zaoszczędzi ci to dużo czasu i pomyłek w przyszłości.

Spraw żeby wszystkie role, które będą frontem do klienta, były szkolone przez twój zespół i widziały jego zmagania i problemy od samego początku. Szczególnie role sprzedażowe 

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024