CUSTOMER
Success PL

Sprawdź również wersję wideo

Nie masz czasu przesłuchać całej rozmowy? Poniżej znajdziesz ważne przemyślenia, które poruszyliśmy w trakcie wspólnej dyskusji. Dla pełniejszego kontekstu zachęcamy cię do przesłuchania odcinka podcastu.

Ten sam produkt, różne cele

Zdawałoby się, że przy prostym produkcie należy odpowiednio ustawić automatyczny onboarding i procesy związane z wdrożeniem i po miesiącu będzie wystarczało tylko doglądać wyniki. Karolina podkreśla jednak, że nawet przy prostym przeznaczeniu produktu, klienci nieraz potrafią zaskoczyć. Podczas gdy Landingi służą do łatwego tworzenia dobrze konwertujących stron docelowych (landing page’y), pojawiały się przypadki, kiedy ktoś z kilku landingów chciał utworzyć całą stronę – lub nawet coś na wzór CRM-u (customer relationship management, systemu do zarządzania relacjami z klientem).

Dodatkowo warto pamiętać o przygotowaniu różnych scenariuszy pod różne segmenty klientów: agencje marketingowe, e-commerce i proste produkty lub większe czy mniejsze usługi nie wymagające sklepu internetowego, pracownicy działów marketingu. Dla jednego klienta, oferującego coś na obraz dropshippingu (sprzedaży towarów z hurtowni) potrzebne mogą być ogromne ilości zainteresowanych, a przy usługach premium już dwa leady sprawiały, że opłacało się skorzystać z płatnej subskrypcji. Nawet gdy sposób korzystania z produktu jest powtarzalny, intencja i cele mogą być zupełnie różne.

Wskazówka: Licz się z tym, że nawet jeśli prowadzisz sklep meblowy, znajdą się klienci, którzy zakupią pościel i krzesła, tworząc z nich namiot! 🙂 To od ciebie zależy, jak ich dalej poprowadzisz i czy na pewno produkt jest do nich dopasowany (i vice versa).

Co warto automatyzować?

Karolina zwraca uwagę na automatyzację komunikacji z klientami z wykorzystaniem różnych kategorii komunikatów. Przykładowo newsletter podzielony na:

• onboarding,
• cotygodniowe wskazówki (weekly tips)
• newsletter produktowy uwzględniający aktualizacje produktu i nowo wprowadzone rozwiązania
• cykliczne webinary i komunikację wideo.

Jedną z rzeczy, które warto automatyzować jest proces odzyskiwania zaległych płatności (ang. past due). W modelu subskrypcyjnym z zapiętą metodą płatności można automatycznie ponawiać próby pobrania środków i przygotować odpowiednie komunikaty, by egzekwować płatności, dzięki czemu Customer Success Manager nie staje się „złym policjantem”. Warto również rozważyć, w którym momencie ustawić automatyczne wyłączenie usługi przy jej nieopłaceniu.

Automatyzacja i wykorzystanie narzędzi CRM i platform Customer Experience są związane z modelem tech touch. Karolina zwraca uwagę na istotne rozróżnienie, o którym łatwo w Customer Experience zapomnieć. Low touch i tech touch – chociaż czasem używane zamiennie – nie są tym samym. W low touch (płytki kontakt) mimo wszystko pojawia się bezpośredni kontakt z klientem (nawet jeśli bardzo sporadyczny). Z kolei w tech touch staramy się automatyzować maksimum punktów styku z produktem. Natomiast w modelu high touch kontakt z klientami będzie regularny, bardzo indywidualny, mogą mu towarzyszyć comiesięczne (lub częstsze) spotkania czy bardziej sformalizowane przeglądy kwartalne (ang. Quarterly Business Reviews).

Jeśli zastanawiasz się, od której strony ugryźć proces automatyzacji, Karolina zachęca do aktywnego przeciwdziałania przeszkodom, które mogą napotkać klienci:

Chciałam znaleźć wśród ticketów supportowych wzorzec tego, czy mamy od strony produktowej coś, co powoduje, że klienci odchodzą, a czego niekoniecznie powiedzą w ankietach. Wygenerowałam listę klientów z ostatniego roku, którzy zchurnowali i zaczęłam przeglądać ich zgłoszenia supportowe. Okazało się, że 95% nigdy się z nami nie skontaktowało! – czyli trzeba było przejąć pałeczkę i ruszyć do proatkywnej pracy.

Jednak jak przejść do ofensywy w walce z churnem, gdy trzeba zajmować się też supportem? Ważnym argumentem, aby Customer Success nie było funkcją „od wszystkiego” były właśnie wnioski wysnute z analizy churnu. Nie sposób zająć się proatkywnością, która – co jasno udało się pokazać – była konieczna, jeśli osoby z zespołu Customer Success muszą też odpisywać pilnie na zgłoszenia klientów. Wraz z rozwojem firmy była konieczna węższa specjalizacja i skupianie się na konkretnych obszarach.

Istotne było również zidentyfikowanie segmentu czasowego, w którym klienci przestają być aktywni, aby to właśnie na nim skoncentrować siły i działania zespołu.

Oprócz tego, w wypadku relatywnie prostego produktu i poziomu technicznego pytań, istnieje większa możliwość wdrożenia do zespołu supportowego osób na stanowiskach juniorskich. Wtedy Customer Success może mocniej się skupić na edukacji masowej poprzez onboarding i webinary, co przełoży się bezpośrednio na lepsze przyswojenie produktu przez użytkowników lub zwiększenie używalności wybranych funkcji.

Supermoce w Customer Success

W zidentyfikowaniu swoich talentów pod kątem całej ścieżki kariery, nie tylko pracy w CS, pomóc może test ClifftonStrengths potocznie zwany Talentami Gallupa, dostępny również w języku polskim. Karolina zwraca uwagę na talent widzenia współzależności między różnymi elementami większej całości (ang. connectedness), który uważa za szczególnie interesującą umiejętność w zrozumieniu, jak Customer Success może pomóc własnej firmie oraz klientom.

Konieczne jest tu też dostrzeżenie, jak silosy firmowe przeszkadzają w rozwoju organizacji. Innymi słowy, jak pojedyncze działy zamykają się na komunikację z innymi zespołami i skupiają się na osiągnięciu swoich indywidualnych celów, zapominając nieco o wspólnej całości i kontekście.

Kwestia sukcesu klienta

Kluczowe jest zrozumienie motywacji klientów, co w wypadku produktów low touch można osiągnąć z pomocą krótkich ankiet. Pomogą one zrozumieć cele klienta np. zwiększenie zwrotu z inwestycji, optymalizacja procesów firmowych, oszczędność czasu itd.

W wypadku produktu takiego jak Landingi zdawać by się mogło, że chodzi o oszczędność czasu przy samym tworzeniu (lub podczas procesu samego tworzenia) strony docelowej. Tymczasem popularną, a niejawną intencją było uniezależnienie się od zespołu IT, skrócenie procesu tworzenia i komunikacji międzydziałowej i możliwość utworzenia czegoś prostego i edytowalnego w każdym momencie, bez znajomości kodu. Potrzeba postrzegana jako ogólna oszczędność czasu miała źródło w nieco innym miejscu.

Dlatego Karolina zwraca uwagę na konieczność uwolnienia się od własnych odgórnych założeń w pracy z klientem. Praca w modelu low touch nie zwalnia z potrzeby wcielenia się w detektywa i pozyskania głębokiej świadomości potrzeb klienta daną osobom pracującym w modelu high touch.

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024