Paweł Młodzianowski – Nie widzę tygodnia bez kontaktu z użytkownikami – wywiad z Head of CS, Scanye

Sprawdź również wersję wideo

CSPL: Jest z nami Paweł Młodzianowski Head of Customer Success ze Scanye, czyli aplikacji w chmurze, która pomaga księgowym i przedsiębiorcom zautomatyzować to, co da się zautomatyzować. Pawle, serdecznie ci dziękuję za czas i może od razu przejdę do pierwszego pytania.

Chcę zacząć działać w Customer Success jako Customer Success Manager. Od czego powinienem lub powinnam zacząć?

PM: Zastanawiałem się nad moimi początkami, nad tym, jak to wszystko wyglądało… Jakie są najważniejsze rzeczy, które przyniosą wartość – jeśli chodzi o branżę Customer Success w Polsce, ale również za granicą. Tak, żeby z dnia na dzień zacząć pracę i już wchodzić głęboko w to wszystko.

Na pewno przeczytanie wszystkich twoich wpisów czy obejrzenie materiałów. Myślę, że też na pewno wpaść na meet-upy „Customer Success Po Polsku”, które zaczynamy organizować, bo tworzą możliwość poznania innych ludzi, którzy siedzą w tej branży lub dopiero zaczynają.

CPLS: Właśnie! Używasz słowa „branża”. To bardzo ważne, bo myślę, że wiele osób w ogóle nie postrzega tego jako osobnego działu czy branży. Ja w zupełności uważam, że to jest osobna branża. Ona wprawdzie zawsze musi być umiejscowiona w odpowiednim kontekście, ale to nie jest po prostu dodatek.

PM: Wiesz co, ja nie potrafię myśleć o tym inaczej! Dla mnie to jest totalnie branża i świat, w którym skupiamy się na drugim człowieku, żeby go przybliżyć do sukcesu. Nie patrząc na to jak na branżę, nie wiem jak inaczej mógłbym to nazwać. Aczkolwiek widzę perspektywę, gdzie w Polsce możemy nie patrzeć na to w ten sposób.

CPLS: Nie mówiąc o tym, że często widzę sytuację w SaaS-ach czy agencjach, gdzie mamy Account Managera po czym przechrzcimy go sobie na Customer Success Managera, będzie brzmiało nowocześniej. Nie tędy droga!

OK, wracając. Czyli materiały: startujemy po polsku, są również po angielsku. Co jeszcze?

PM: Kilka artykułów o podstawach Customer Success i wchodzimy w praktykę, nie ma na co czekać!

Tak naprawdę praktyka daje najwięcej. Możemy czytać o tym, jak należy podnosić hantle, ale nic to nam nie da, dopóki nie zaczniemy ich podnosić.

CSPL: Fajnie ujęte, to teraz pytanie z innej perspektywy. Też chcę zacząć w Customer Success, ale chcę zacząć wprowadzać tę metodykę w swojej firmie. Masz dla mnie jakieś wskazówki?

PM: OK, a dlaczego chcesz to robić?

CSPL: Pytanie, co tutaj tak naprawdę przyświeca organizacji. Załóżmy, że nie jest to podążanie ślepo za trendami tylko chęć wspierania klientów i utrzymania ich sukcesu wypływa z DNA organizacji. Mamy już świadomość, że to pomoże w zmniejszeniu odpływu klientów i w utrzymaniu obecnych i zwiększeniu ich satysfakcji. Zakładamy, że ta wiedza i background już jest, nie jest to ślepe podążanie za trendami.

PM: OK, czyli mamy pewną świadomość sytuacji, jeśli chodzi o churn i upsell itd.

CSPL: Tak załóżmy. Myślę, że zwłaszcza organizacje działające w chmurze powinny mieć obowiązkowo taką świadomość. Może rzadziej jest w ona w agencjach, gdzie mamy stricte usługi nie będące w chmurze, ale wydaje mi się, że SaaS-y z założenia powinny mieć taką świadomość.

Tylko co dalej, od której strony ugryźć Customer Success?

PM: Tak, myślę, że jak najbardziej powinny mieć taką świadomość. To główny czynnik zdrowia całej organizacji. Od czego zacząć? Myślę, że od priorytetów. Co jest dla nas najważniejsze?

Widzę organizacje, które mogą mieć churn w miarę zdrowy jeśli chodzi o ich branże, w porównaniu z innymi SaaS-ami, ale upsell totalnie leży. Ruch organiczny tych upselli, aktywizacja użytkowników, adopcja funkcji dla nowych użytkowników – totalnie leży. Więc może to na tym się skupmy?

Jeśli z drugiej strony widzimy, że odpływa nam bardzo dużo klientów, to również sprawa jest jasna. Mamy ograniczony czas i zasoby i powinniśmy robić z każdym dniem, tygodniem, miesiącem i kwartałem to, co i dla nas i dla użytkowników da największą wartość. Finalnie to oni są po drugiej stronie.

CSPL: Użyłeś pewnego sformułowania, które warto wyklarować. „Zdrowy churn” – co to znaczy?

PM: Dobre pytanie! Tak naprawdę mógłbym tutaj odbić piłeczkę i zapytać, czy w ogóle jest coś takiego jak zdrowy churn czy nie. 

CSPL: Teoretycznie najlepiej, jak go nie ma, ale to chyba nierealne!

PM: Zdrowy churn to sytuacja, w której jesteśmy już sporo po analizach churnu. Zrobiliśmy tego dużo i reagujemy proaktywnie na wszystko, co go powoduje oraz staramy się to prognozować.

I w końcu dochodzi do sytuacji, w której odchodzą od nas użytkownicy, na których churn w bardzo małym stopniu jesteśmy w stanie wpłynąć. Zdrowy churn – myślę, że to będzie to.

Z drugiej strony, dla każdej branży jest mniej więcej średni churn.

CSPL: Czyli szukamy również benchmarków dla swojej branży i dla SaaS-ów ogólnie. A przychodzą ci do głowy takie czynniki – trochę dla uspokojenia odbiorców! – kiedy rzeczywiście nie mamy wpływu na ten churn? To nie jest tak, że nagle ktoś odejdzie i zawsze przychodzimy do Customer Success Managera z awanturą, czemu ten klient odszedł. Czasami – tak jak mówisz – to niezależne od nas. Kiedy na przykład?

PM: Często to czynniki zewnętrzne. W tych sytuacjach myślę, że należy wykazać zrozumienie dla drugiej strony. Przykładowo u nas w Scanye w księgowości spotykamy się czasem z tym, że wspieramy biura rachunkowe, ale one się po prostu zamykają. Teraz mamy dosyć gorący okres, Polski Ład itd. – każdy wie, o co chodzi. Niektóre biura niestety się zamykają. Tak naprawdę ponieważ ich działalność nie funkcjonuje, nie jesteśmy w stanie im pomóc. Może oczywiście moglibyśmy wchodzić głębiej, proaktywniej, ale czasami ktoś już nie chce prowadzić działalności i taka aplikacja jak Scanye mu nie pomoże.

CSPL: Skoro już wspomnieliśmy o churnie i pewnych miarach, to czy są jakieś metryki, na które zwróciłbyś szczególną uwagę właścicieli firm? Nawet jeżeli nie mają działu Customer Success, bo myślę, że te metryki mają zastosowanie niemal zawsze.

Temat metryk zależy od tego, czy bierzemy te leading, czy lagging; czy chcemy patrzeć w przeszłość czy w przyszłość. Aczkolwiek taką najważniejszą myślę, że jest NRR, czyli net revenue retention rate. Jeśli chodzi o CS, to metryka „jedna by wszystkimi rządzić”.

Wskazuje, jak zdrowa jest organizacja, jak zdrowe jest grono użytkowników, jak dobrze jest z churnem, upsellem, dając perspektywę na to wszystko. Mówi jaki jest wynik całej organizacji z bazy obecnych użytkowników. Czy tracimy średni miesięczny przychód, czy on do nas przychodzi?

CSPL: Ciekawe, zacząłem się nad tym zastanawiać, bo w moim przypadku, to nie jest kluczowa metryka, ale również ważna. A czy oprócz niej zwróciłbyś uwagę na inne pomocnicze?

PM: Wiesz co, churn i upselle – i to będą trzy według mnie najważniejsze. Moglibyśmy mówić o CSAT, o NPS, o najszybszym czasie odpowiedzi jeśli chodzi o support (który myślę, że jest częścią successu).

CSPL: (śmiech) Nie odwrotnie!

PM: Nie odwrotnie, oj nie. Ale wiesz, pozostawmy focus na to, co najważniejsze: NRR, churn, upsell, gdzie tak naprawdę churn i upsell składa się na NRR. Wspomniałeś, że może to być coś innego, totalnie jestem ciekaw!

CSPL: Na przykład health score (współczynnik „zdrowia” klientów), jeżeli uda się go dobrze policzyć, bo można to zrobić na sto sposobów i wziąć różne składowe pod uwagę, jedną z nich – dla całej organizacji – NRR również mógłby być. Wtedy być może health score będzie taką master-metryką. Ale to nie jest takie oczywiste, jak go policzyć. To temat na zupełnie osobną rozmowę!

CSPL: Przejdźmy do twoich doświadczeń w Scanye. Co było dla ciebie największym przeskokiem i zmianą w przejściu z Customer Success Managera na Team Leadera i w końcu na Head of CS?

PM: Wiesz co, ta droga była szybka, wyboista i bardzo ciekawa. Ale też bardzo przyjemna, mile to wszystko wspominam. Myślę, że najważniejszą różnicą jest to, że im bardziej strategiczne są twoje zadania, tym coraz ważniejsze jest, jaki efekt całościowo przyniesie każde działanie, które organizujecie.

Znając branżę CS i znając to, jak wiele w CS można robić, możesz się skupić na NRR, analizie churnu, upsellów, można budować health score, tworzyć automatyzację, tu robimy low-touch, tech-touch, można skupić się na wdrożeniu, na onboardingu, na aktywizacji… Jest tego bardzo dużo! Podejmujemy decyzje wpływające na to, jak każda czynność, którą robimy z tygodnia na tydzień, z kwartału na kwartał pomoże użytkownikom i działowi. Tak, żeby coraz lepiej i skuteczniej udawało nam się osiągać cele, ale też, żeby czerpać z tego wszystkiego satysfakcję.

Nadal się jarać tym wszystkim, co robimy i nadal cieszyć się, że wstajemy w poniedziałek rano.

Myślę, że to jest ta największa różnica.

Może nią być też to, że im wyżej się idzie, tym – nadal chcę podkreślić, że trzeba pamiętać o użytkownikach – nadal trzeba wykonywać telefony, nadal warto zrobić follow-up powdrożeniowy, aktywizację.

CSPL: Super, że o tym mówisz, bo to jest pytanie, które mam z tyłu głowy i ciągle chciałem je zadać! Czy ty dalej masz kontakt z klientami? Wyobrażam sobie, że ktoś może nie chcieć iść wyżej, bo może nie chcieć z niego rezygnować.

PM: Jak najbardziej mam! I nie wyobrażam sobie czasu bez tego. Nawet jeśli już totalnie nie będzie takiej potrzeby, bo zespół i organizacja są tak rozłożone zadaniowo, że wszystkie potrzeby są realizowane, to tak czy siak nie widzę tygodnia bez kontaktu z użytkownikami. To tak naprawdę daje perspektywę i „mięso” pod to, jakie decyzje podejmować i w jakim kierunku iść.

CSPL: Powiedzmy sobie co nieco o umiejętnościach. Wydaje mi się, że CS pod kątem umiejętności można podzielić na dwa rodzaje: możesz być przykładowo w obsłudze klienta w bankowości albo w ubezpieczeniach, ale nadal działasz w obsłudze klienta. I tak samo jest z CS. Możesz być w CS w księgowości jak ty czy w technical writingu jak ja. Jakbyś wyważył te umiejętnościami? Co jest ważniejsze i jak zachować równowagę między umiejętnościami związanymi z branżą, a stricte z Customer Success?

PM: To jest bardzo fajne pytanie. Myślę, że nie jesteśmy jedynymi jeśli chodzi o Scanye, gdzie ta wiedza, background z branży jest bardzo przydatny, ale też bardzo trudny. Wiesz, osoby, które do nas przychodzą czasami w ogóle nie mają wiedzy, jeśli chodzi o księgowość, zero. A księgowość… (śmiech)

CSPL: Temat rzeka.

PM: Temat rzeka i ocean. Tak naprawdę, skracając to do jednego zdania, wiedzę branżową i background branżowy (będę bazował na księgowości) musi pozwalać bez problemu prowadzić każdą rozmowę, żeby gładko poruszać się w rozmowie z klientem jeśli chodzi o sytuacje dotyczące księgowości. A jeśli chodzi o wiedzę dotyczącą Customer Success – żeby jak najskuteczniej go do tego sukcesu prowadzić.

CSPL: A powiedzmy sobie jeszcze, co to w zasadzie jest ta wiedza? Jakie to są umiejętności „CS-owe”?

PM: Zależy, czy robisz high touch, czy low touch, tech touch. 

CSPL: Czyli zależy, na ile indywidualny masz kontakt z klientem?

PM: Dokładnie tak. Zależy, jak bardzo indywidualny kontakt, ale myślę, że najważniejszą rzeczą jest umiejętne wprowadzenie automatycznego kontaktu. Im bardziej masz indywidualny, tym jak najbardziej umiejętność prowadzenia rozmowy i wybadania, co jest najważniejsze dla użytkownika, na jakich oczekiwaniach mu najbardziej zależy i gdzie idziemy razem. Im mniej indywidualny, tym bardziej umiejętność kontaktu automatycznego. Komunikacji mailowej i wybadania w sposób automatyczny, jak to zrobić, jak poprowadzić go do tego sukcesu.

CSPL: Powiedz, czy dobrze rozumiem i czy dobrze bym to zamknął w jednym zdaniu: czyli umiejętność skalowania? Bo to automatyzacja to coś powtarzalnego, co umożliwia nam skalowanie biznesu. Możemy przyjąć więcej klientów bez pracy indywidualnej.

PM: Myślę, że trochę tego i tego. Umiejętność skalowania – zależy, co przez to rozumiesz. Zautomatyzowanie tego, co może być zautomatyzowane? Wtedy jak najbardziej. Ale nadal ta ludzka perspektywa, cząstka człowieczeństwa w tym wszystkim musi zawsze być.

CSPL: Serdecznie ci dziękuję za podzielenie się swoją wiedzą!

Subscribe
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments