CUSTOMER
Success PL

Philipp Wolf – CEO Custify, Customer Success Software for SaaS

Read the English version here.

CSPL: Co twoim zdaniem jest najbardziej ekscytujące w Customer Success?

PW: Myślę, że jak najbardziej cała praca w Customer Success może być ekscytująca! Jesteśmy w sercu firmy. Pomagamy klientom, z onboardingiem. Pracujemy z klientami, którzy dopiero poznają produkt, pomagamy również – nawet w kontekście sprzedażowym – z ekspansją i odnowieniami. Pełnimy centralną rolę w odnowieniach, wpływając na utrzymanie klientów i zmniejszenie ich odpływu (churn), wychwytujemy szansę na cross-sell czy up-sell. Myślę, że to czyni tę pracę naprawdę niepowtarzalną a jednoczesnie sytuuje ją w centrum organizacji.

CSPL: I przy okazji sprawia, że jest bardzo interdyscyplinarna…

PW: Dokładnie! Bo tak, ludzie w tym dziale muszą rozumieć część sprzedażową, produktową, ale też wiedzieć, co robi Support. Muszą mieć wiedzę nie tylko o własnej organizacji, ale też o innych firmach, o swoich klientach.

CSPL: W takim razie dla kontrastu, co jest według ciebie największym wyzwaniem w branży Customer Success?

PW: To dobre pytanie. Zwykle widzimy, że jest to osądzanie na podstawie danych. Pomaga to zespołowi Customer Success, który musi mieć pod ręką potrzebne dane, żeby podejmować poprawne decyzje.

• Czy ktoś używa w pełni mojego produktu?
• Czy klienci są w pełni wdrożeni?
• Czy kwalifikują się do up-sellu lub cross-sellu?
• Czy mogę ich podzielić ze względu na użytkowanie produktu czy etap, jaki osiągnęli? I tak dalej…

Wiele z tych rzeczy wiąże się z danymi, przynajmniej w firmach SaaS. Prawidłowe wypracowanie tych danych i włożenie ich w ramy narzędzia Customer Success, czy szerzej, w ramy jakiejś platformy – zazwyczaj platformy dla Customer Success typu Custify – jest na początku pewnym wyzwaniem. Zastanawiasz się: jakich danych potrzebuję? Jak mogę ocenić, czy klient „zdrowo” funkcjonuje w naszym systemie czy nie – to wszystko typowe pytania nowych klientów, z którymi pracujemy.

Uporządkowanie danych w jednym miejscu pozwala podejmować te decyzje. Ale stanowisko samo w sobie też jest wymagające, ponieważ musisz łączyć wiele ról pojawiających się w firmie: sprzedaż, wsparcie, rozumienie produktu, komunikacja z zespołem produktowym, jeśli klient mówi ci na spotkaniu „hej, chcielibyśmy, żeby ten przycisk był zielony, a ten, żeby pojawiał się tu i tu”. Wracasz do zespołu zajmującego się rozwojem produktu i mówisz: „hej, wiecie co, przyjrzałem się temu i ta zmiana ma dla produktu sens, co myślicie?” To interdyscyplinarne stanowisko, które zwykle wymaga całkiem sporo wiedzy o firmie i samym produkcie. I wyzwaniem jest również znalezienie wspaniałych ludzi, którzy podołają tej pracy.

CSPL: To bardzo ciekawe, bo jeśli tak, to możemy powiedzieć, że to, co czyni tę pracę ekscytującą, jednocześnie jest w niej wyzwaniem…

PW: Dokładnie, dokładnie tak bym to ujął.

CSPL: OK, a gdybyś mógł zmienić lub usprawnić coś ogólnie w branży Customer Success? Co twoim zdaniem uczyniłoby ją jeszcze lepszą?

PW: Pytasz ogólnie o branżę Customer Success, ale wolałbym powiedzieć o tym, co zmieniłbym w firmach, które mają działy Customer Success. Kluczowe jest tutaj proaktywne wychodzenie w stronę klienta i mówię tutaj także o firmach, które zarządzają wielką liczbą kont dających mniejszy przychód. Wiesz, wielkie firmy z klientami z segmentu enterprise są proaktywne od zawsze! Powiedzmy, że masz pięciu klientów i to wszystko są wielkie firmy. Masz oczywiście Account Managerów i konkretne pomysły na zarządzanie tymi kontami. Jednak, co naprawdę chciałbym zobaczyć, to wszystkie inne firmy stające się bardziej proaktywne względem klientów. To nie wymaga tak wiele wysiłku, gdy masz właściwe i dobrze skonfigurowane narzędzia, które mówią ci: „Ej, ten klient potrzebuje twojej pomocy!”.

Sam jako użytkownik wielu SaaS-ów używanych przez naszą firmę, obserwując jak te organizacje działają, uważam, że jest sporo przestrzeni na bycie bardziej proaktywnym względem klientów. Tak aby poczuli się zaopiekowani. Żebym również jako klient widział, że jest ktoś, kogo to wszystko obchodzi, kto zajrzy do mojego konta, zda sobie sprawę, że mam problem czy zasugeruje coś na temat produktu, czego jeszcze nie odkryłem.

Rozwijanie tej proaktywności na masową skalę jest kluczowe. I myślę, że jeszcze wiele firm zda sobie sprawę, że klienci naprawdę to doceniają. To znaczy, jest już sporo firm, które to rozumieją, są proaktywne i uprawiają fantastyczny Customer Success i patrząc na nie, to długofalowo – to gra długoterminowa, o czym muszę wspomnieć – pozwala to osiągnąć większy sukces niż konkurencja. I jako klient mam dzięki temu odczucia, które sprawiają, że powiem o tym moim znajomym czy swoim ludziom z pracy: „Hej, ci goście serwują obsługę z najwyższej półki. Są proaktywni, fantastycznie o nas dbają. Nie tylko kiedy mamy problem – nawet zarekomendowali nam parę rzeczy sami z siebie.” Powiedziałbym, że to robi różnicę w percepcji użytkownika.

CSPL: W takim razie możemy płynnie przejść do dalszej rozmowy o firmach. W Polsce Customer Success ciągle jest świeżym i rozwijającym się obszarem. Dlatego wielu CCO, Dyrektorów ds. Obsługi Klienta, musząc zbudować dział CS od zera, może napotkać pewne trudności, gdy ich firma ma bardzo tradycyjne podejście. Od czego radziłbyś zacząć takim osobom, jeśli muszą stworzyć od podstaw dział Customer Success w sceptycznie nastawionej do tego firmie?

PW: Dziś jest mnóstwo świetnych treści o Customer Success, to nie jest taka nisza jak z dziesięć lat temu. Jest mnóstwo świetnego contentu, zajrzyj chociażby na naszego bloga. Mamy mnóstwo treści stworzonych właśnie w tym celu. Myślę jednak, że takie osoby już wiele z tego wiedzą, więc zacząłbym tak…

Przede wszystkim, absolutnie zatrudnij odpowiednie osoby.

To rzecz bardzo ogólna, ale w końcu chcesz, żeby do autobusu wsiadły właściwe osoby, zanim kierowca ruszy z przystanku. To kluczowa sprawa. I tak jak wspomniałem przed chwilą, to branża wymagająca, więc nie jest tak łatwo znaleźć odpowiedniego kandydata. A nie możesz tu pracować z osobami zbyt juniorskimi.

Także budowanie zespołu to pierwsza rzecz, a w tym samym czasie polecałbym zajrzeć do danych. Wypracuj swoje dane – to jeden z najważniejszych wniosków, którym zdecydowanie mogę się podzielić. Musisz mieć możliwość oceniania na bazie danych. Twój dział Customer Success potrzebuje danych, łatwo dostępnych, najlepiej w narzędziu Customer Success i bez wątpienia dostępnych szybko, bez marnowania czasu.

 Ja nie mogę sobie pozwolić, żeby Customer Success Managerowie wchodzili w jakieś bazy danych, wysyłali zapytania, dopytywali zespołu produktowego, grzebali w CRM-ie i zgłoszeniach supportowych, bo za każdym razem, gdy czegoś potrzebuję, tracę z pięć godzin, żeby w ogóle dostać dane.

To nie jest OK, więc potrzebujesz znaleźć sposób, żeby dane były scentralizowane tak, aby zespół Customer Success mógł naprawdę pracować z klientem, a nie z zapytaniami w bazie danych. Wypracuj dane i wypracuj odpowiedni zespół. Powiedziałbym, że to dwie kluczowe rzeczy.

I oczywiście jasno określ, w jakim pracujesz modelu. Czy to high-touch czy low-touch? Czy możesz sobie pozwolić na przydzielenie dedykowanych CSM-ów konkretnym firmom, czy struktura jest bardziej masowa? Do tego dochodzą te wszystkie strategiczne pytania: jak założyć swój zespół, jakie są czyje obowiązki? W pewnych firmach, z którymi pracujemy, dział Customer Success jest odpowiedzialny za przychód (w sensie za odnowienia, szanse na cross-sell, up-sell), a w innych ta odpowiedzialność przypada Działom Sprzedaży podczas gdy zespół Customer Success jest, powiedzmy, wsparciem dla zespołu Sprzedaży, ale to na Sprzedaży spoczywa finalna odpowiedzialność. Także: jakie są obowiązki wewnątrz firmy. Rozgryź to koniecznie, bo nie zawsze jest to takie oczywiste. A trend ogólnie jest taki, że ta odpowiedzialność leży na dziale Customer Success i jest to trend zauważalny, więc rekomendowałbym taki właśnie podział obowiązków.

PW: Dla mnie to jest oczywista oczywistość, żeby w niego inwestować, bo tak jak wspomniałem, to obszar napędzający i generujący zyski. Robisz Customer Success dobrze, redukujesz churn. Każdy na stanowisku dyrektorskim powinien to rozumieć, zwłaszcza w środowisku modeli subskrypcyjnych. Gdy tylko rozpoczynasz subskrypcję, zaczyna się sprzedaż. To znaczy, gdy tylko zamykasz swój pierwszy miesiąc z klientem, wtedy faktycznie zaczyna się sprzedaż! Już nie działamy na zasadzie: domknąłem pięcioletni kontrakt, mogę się wygodnie położyć i zostawić tego klienta na pięć lat. Gdy klient wykupuje u ciebie subskrypcję, sprzedaż dopiero się zaczyna. I taki mindset, taki sposób myślenia musisz mieć. A z tym sposobem myślenia to oczywista oczywistość, że powiesz: muszę się upewnić, że redukuję odpływ klientów – churn – i dokładam wszelkich starań, żeby klienci byli jak najbardziej zadowoleni. Nie tylko ze świetnego wsparcia, które jest raczej reaktywne, ale także z pewnej proaktywności. Z tego, jak pomagasz im zacząć, zrozumieć wartość płynącą z produktu i pomóc jej wsiąknąć w organizację itd.

Jest wiele artykułów i książek w tym temacie, ale przekaz jest prosty: jeśli twoja firma działa w modelu subskrypcyjnym, faktyczna sprzedaż zaczyna się po pierwszej sprzedaży, co oznacza, że musisz zaserwować najlepszą proaktywność, na jaką cię stać i jak najlepszą obsługę, gdy tylko twój klient wystartuje.

CSPL: Przejdźmy do ostatniego już pytania i spójrzmy z innego poziomu struktury firmy. Załóżmy, że zespół już mamy, to jaka byłaby twoja rada dla początkujących adeptów Customer Success w Polsce, pamiętając, że to obszar, który w Polsce wciąż się rozwija?

PW: To zależy, gdzie dana firma ma swoich klientów. Jeśli to polska firma, która ma międzynarodowych klientów, w szczególności z USA czy UK, to naturalnie pojawi się oczekiwanie, żeby być obsługiwanym przez sprawnie działający dział Customer Success. Zakładam, że to też tyczy się wielu klientów z Polski.

Rozkręć się i nadrób, ile możesz, w kwestii dobrych praktyk i danych. Upewnij się, że nie tracisz czasu w arkuszach i danych rozproszonych w różnych systemach. Upewnij się, że walczysz o wysokiej jakości dane, na których możesz polegać. Bądź proaktywny, proaktywna względem swoich klientów i pomagaj im, kiedy tylko możesz. Po prostu spraw, żeby czuli, że dokonali dobrej decyzji zakupowej, wybierając twój produkt.

Przeczytaj oryginalny wywiad w języku angielskim.

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024