CUSTOMER
Success PL

CSPL: Co twoim zdaniem jest najbardziej ekscytującego w Customer Success?

SC: Myślę, że tym, co ekscytuje mnie najbardziej w Customer Success – przynajmniej w naszej organizacji – jest możliwość pracy z szerokim wachlarzem klientów. Ponieważ Customer Success wynosi tę współpracę na wyższy poziom, stajemy się niemalże częścią ich zespołów. Powiedziałabym więc, że rzeczą, która ekscytuje mnie najbardziej jest fakt, że mogę pracować z fantastycznymi zespołami, naprawdę mądrymi ludźmi z wielkich firm z całego świata i właściwie stać się „honorowym członkiem” ich zespołów.

Oprócz tego, dodałabym, że każdy projekt jest nieco inny. To przecież nie to samo każdego dnia, więc bardzo cieszy mnie spoglądanie na cały obraz: jaki jest konkretny przypadek biznesowy, co klienci chcą osiągnąć, pomoc w dowiezieniu projektów i uzyskaniu rezultatów – myślę, że to jest najbardziej ekscytujące, ale też satysfakcjonujące.

CSPL: To również dzięki modelowi high-touch, na którym skupia się firma. Powiedziałbym, że nie każdy Customer Success Manager ma szansę angażować się do tego stopnia

SC: W innych firmach jest pewnie nieco inaczej. Nasze wdrożenia potrafią być bardzo angażujące. Mamy do czynienia ze świetnymi klientami z segmentu „enterprise” i dlatego to tak wygląda. Bardzo lubię tę część pracy.

CSPL: A patrząc z innej perspektywy, co jest największym wyzwaniem w Customer Successu?

SC: Powiedziałabym, że największym wyzwaniem jest niepowtarzalność klientów. Podczas gdy fantastycznie jest być zaangażowanym w różne projekty, jednocześnie jednym z większych wyzwań są klienci z unikatowymi problemami do rozwiązania, wymagającymi skrojonych na miarę rozwiązań. “Mamy ten wasz soft, ale chcemy robić jeszcze to i tamto, a to jest niemożliwe” – i albo szukasz sposobu jak zrealizować ich cel z tym, co masz, albo szukasz innego rozwiązania, które dla nich zadziała. Myślę, że to stanowi spore wyzwanie.

CSPL: Następne pytanie będzie więc nieco powiązane. Poprzednie było o wyzwaniach, ale teraz powiedzmy, że możesz zmienić lub usprawnić branżę Customer Success ogólnie. Co twoim zdaniem uczyniłoby ją lepszą?

SC: To naprawdę spore pytanie. Nie wiem, czy mogę mówić, co chciałabym zmienić w branży i czy czułabym się z tym komfortowo, bo nadal są rzeczy, które chcę usprawnić wewnątrz naszej organizacji. Jesteśmy startupem, wciąż się rozwijamy i mieliśmy ogrom szans na uczenie się z tego wzrostu i na ciągły rozwój. Jeśli chodzi o inne organizacje z działami Customer Success, nie wiem, czy jest jedna konkretna rzecz, którą powinniśmy zmienić.Może jest jedna i jest to także wyzwanie, z którym sama się mierzyłam.

Myślę, że nie we wszystkich organizacjach zespoły Customer Success są na tyle ważnym głosem dla firmy jako całości, jak sądzę, że powinny.

Powiedziałabym, że Customer Success Managerowie są dla firm wyjątkowym zasobem, bo działamy na linii frontu. Rozmawiamy z klientami na co dzień, znamy ich problemy, ich triumfy; wiemy, czy feedback jest dobry czy zły i przy okazji jednym z wyzwań jest jak tu przekazać te informacje odpowiednim ludziom, żeby doprowadzić zadania do końca. Czasami możemy mieć wrażenie, że głos działu nie jest do końca słyszany tak jak w wypadku innych działów w firmach.

CSPL: Więc właściwie możemy przejść płynnie do innego pytania odnośnie firm. W Polsce CS to ciągle świeża branża. Mam wrażenie, że przez to, że jest skoncentrowana na wzroście, a nie bezpośrednio na kosztach, niektórzy są do niej sceptycznie nastawieni.

Czasami CCO, Dyrektorzy Obsługi Klienta są odpowiedzialni za wdrażanie metodyki i filozofii Customer Success w swoich organizacjach… Gdybyś miała stworzyć od zera dział Customer Success w takiej firmie, z bardzo tradycyjnym podejściem, gdzie radziłabyś zacząć?

SC: Cóż, właściwie dokładnie to zrobiliśmy w Heretto! Zbudowaliśmy dział od podstaw. Kiedy zaczynałam, było dwóch Customer Success Managerów i nie istniał osobny dział per se.

Myślę, że dobrze byłoby zacząć od ustalenia, jak ma wyglądać opis stanowiska.

Jesteśmy startupem, więc zaczynaliśmy od niewielkiego zespołu. Przez to startowaliśmy z mentalnością typu „CSM-owie są od wszystkiego”. Robisz wszystko i wcielasz się w różne role. Ktoś szuka odpowiedzi na pytanie, potrzebuje dokumentacji albo ramienia, żeby się wypłakać – ty już czekasz. Potrzebne jest wsparcie od zespołu developerów – załatwiasz to. Robisz wszystko związane z bezpośrednim kontaktem z klientami.

Obecnie staram się jak najlepiej wyklarować i zredefiniować opis stanowiska Customer Success Managerów. Nie musisz dłużej zajmować się wszystkim, mamy wokół siebie ogromne wsparcie. Jedną z rzeczy, do których bym wróciła na wcześniejszym etapie byłoby właśnie zdefiniowanie: jakie są dokładnie potrzeby klientów, co powinni rozwiązać CSM-owie, a do czego potrzebujemy innych systemów wsparcia.

CSPL: Myślę, że to szczególnie ważne dla wszystkich CCO w Polsce, bo czasem widzę, że ogłoszenie o pracę na posadę Customer Success Managera w rzeczywiście opisuje Account Managera albo kogoś z Customer Service.

Pora na ostatnie pytanie: jaką masz radę dla świeżych adeptów Customer Success Managementu w Polsce, biorąc pod uwagę, że tutaj to wciąż świeża, rozwijająca się branża?

SC: Myślę, że jedną z najlepszych rad, jakie mogę dać – i tyczy się to praktycznie każdej pracy, ale CS-ów w szczególności…Wiesz, zawsze starałam się mieć mentalność, która pomaga mi ponosić odpowiedzialność. Dostajesz pod opiekę klienta, oczekuje się od ciebie, że będziesz zarządzać jego kontem – to twoja odpowiedzialność! Musisz po prostu chcieć ogarnąć, co ma być zrobione, wykraczać poza granice, zadawać pytania, angażować innych ludzi w organizacji. Powiedziałabym, że według mnie, jeśli chcesz osiągnąć sukces jako CSM, musisz umieć brać na siebie odpowiedzialność. Chwilę temu mówiliśmy o definiowaniu tej posady – to również może być bardzo pomocne.

Jako CSM na koniec dnia to ty dostarczasz dobre i złe wieści i zajmujesz się wewnętrzną komunikacją w firmie, żeby upewnić się, że zadania idą naprzód i klienci mają zapewnione wszystko, czego potrzebują.

Zajmujesz się wieloma sprawami i musisz przyjąć na siebie tę odpowiedzialność. Wszystko, co robię, rzutuje na mnie, na mojego klienta, wpływa na relacje z nim. Dlatego muszę robić wszystko, co w mojej mocy i chcieć wziąć to na siebie.

CSPL: Dziękuję ci za te słowa! Myślę, że są szczególnie ważne, bo wiele osób może myśleć, że „wow, Customer Success to taka miła branża, w końcu chodzi o uszczęśliwianie klientów i na dodatek nie musisz niczego sprzedawać”. I tak, sprzedaż bezpośrednia może nie zawsze znajduje się wśród twoich wskaźników, pozostaje jednak duże znaczenie odpowiedzialności – i myślę, że to jest najważniejsze.

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024