CUSTOMER
Success PL

29 września 2022

Zabij nudę w swoim związku, czyli jak nadać nieco pikanterii relacjom z klientami

Ecommerce jest nudny. 

Piszę o sklepach internetowych. Cyfrowy mainstream ma niewątpliwie swoje zalety – jest dla nas czytelny, a standardy UX i budowania procesów sprzedażowych pozwalają nam sprawnie i łatwo odnajdywać się w przestrzeni zakupów internetowych. Każda branża ma swoje normy kategorii i każda branża ma liderów, które te normy kategorii ustalili lub ustalają.

Dla e-commerce jednym z liderów, którzy poukładał globalny świat e-commerce jest Shopify (jeden z największych, globalnych SaaS-ów dostarczający platformę e-commerce umożliwiającą założenie sklepu internetowego i zintegrowanie go z rynkiem). Sam Shopify w swoich materiałach medialnych i wpisach blogowych lubi używać sformułowania, że zdemokratyzowali e-commerce dla małych i średnich firm, i otworzyli możliwości, które kiedyś były trudno dostępne dla merchantów. Ale przykładów firm, które umożliwiają prosty i tani dostęp do rynku e-commerce jest wiele, chociażby liderzy polskiego rynku: Shoper czy IdoSell.

Skutkiem ubocznym tego, że rynek się dobrze ugruntował, jest zanudzenie nas na niemal na śmierć! Tak, tak. I to ma dobre i złe strony. Oczywiście jest to stwierdzenie z przymrużeniem oka, lecz bardzo prawdziwe. Phillip Jackson z agencji obsługi klienta Rightpoint wyjaśnia, że chociaż Shopify, które zdemokratyzowało e-commerce, ułatwiając każdemu założenie witryny detalicznej, miało również niezamierzony wpływ na rynek. Efekt uboczny w postaci ujednolicenia sieci. I nazywa to „Shopify Effect”. Czyli efekt ujednolicenia do bólu. Menu, koszyk, kategorie, promocje w sklepach internetowych czy filtrowanie – w zasadzie jest wszędzie podobne. Dobrze, ponieważ możemy się łatwo odnaleźć w sklepie. Źle, bo zakupy internetowe nie niosą zbyt dojmujących doświadczeń 😉 

Skracając: zakupy internetowe zrobiły się nudne, zaś doświadczenie zakupowe w e-commerce – powtarzalne. I to świadczenie rynek (czyt. Innowacyjne sklepy internetowe) próbuje na wiele sposobów wzbogacić. Z wielu powodów. Jednym z nich jest fakt, że pozyskanie klienta do sklepu internetowego jest dzisiaj bardzo drogie. Koszt powierzchni w internecie a także koszt reklamy w kanałach, gdzie znajdujemy klientów (wyszukiwarki, sieci społecznościowe czy marketplace) rośnie bardzo szybko, a pandemia tylko zwiększyła tę dynamikę.

Jak żyć?

Wiele nie trzeba się zastanawiać, aby zobaczyć, że kluczem do sukcesu na rynku e-commerce jest wyróżnienie się. 

O retencję (zatrzymanie klientów, nie mylić z magazynowaniem wody opadowej) oraz ich lojalność walczymy na wszelkie sposoby, aby podnieść wartość koszyka, powtarzalność zakupów (która zwiększa nam wartość klienta w czasie LTV). Oto najskuteczniejsze sposoby zwiększenia skuteczności w e-commerce – poprzez zabicie monotonii.

1. Obsługa klienta. To jedna z przestrzeni, które pomogą nam się wyrwać z monotonii. Niezaprzeczalnym liderem obsługi klienta w e-commerce długo była firma Zappos (przejęta przez Amazon). ​​Tony Hsieh, nieżyjący już założyciel Zappos, stworzył filozofię „dowożenia szczęścia”, którą opisał w swojej książce „Delivering Happines”.  Zappos za czasów Hsieha słynął z wyjątkowej kultury obsługi klienta, która przełamywał wszelkie schematy. Nie wystarczy już tylko zapewnić dobrej obsługi klienta (8 błędów w obsłudze e-commerce, które hamują rozwój Twojego sklepu) ale warto powalczyć o efekt zaskoczenia na tym polu, tak jak jest to opisane na blogu Shopera: 5 najważniejszych zasad obsługi klienta w sklepie internetowym – Uniwersytet E-commerce – Shoper

2. Produkt premium. Dlaczego tanie sklepy wyglądają tanio, a drogie wyglądają drogo? Nie tylko z powodu metek na towarach. To, co sprawia, że doświadczenie zakupowe jest bogatsze dla klienta, to opakowanie produktu w proces zakupowy, który daje poczucie, że kupujemy produkt klasy premium. Nie zawsze chodzi o luksus – raczej o trafienie w potrzeby estetyczne i emocjonalne grupy docelowe. Wystarczy sprawić, aby zakupy, odbiór czy rozpakowywanie produktu niosły ze sobą określone doznania. Premium jest luksusowy telefon czy biżuteria zapakowane i podane w niebanalny sposób, ale premium to także ekologiczne opakowania, personalne podziękowania i wszystko, co w twojej branży sprawi, że klient poczuje, że dostaje więcej niż u konkurencji. Na przykład polityka zwrotów.

3. Marketing Angażujący, czyli taki, który wychodzi poza komunikowanie informacji o produkcie, czy nawet wartości i wykorzystując nowoczesne kanały. Stara się wciągnąć klientów w relację z marką, produktem, wartościami. Zaciekawić i pozostawić z czymś więcej niż tylko produktem. Jacek Kotarbiński dla Nowego marketingu (Jacek Kotarbiński: Przestajemy widzieć reklamy rozumiane w wymiarze tradycyjnym – NowyMarketing) mówi:

Marketerzy budując zaangażowanie klientów, kierują się nie tylko celami sprzedażowymi. Społeczność skupiona wokół marki tworzy dla niej nie tylko swoisty buzz, ale kreuje wartości związane z wyrażaniem swoich opinii, propozycjami udoskonaleń, zmian w procesach obsługi klienta czy projektowaniu produktów. Dobre, efektywne wykorzystanie takich relacji jest wyjątkowo korzystne dla obu stron.

Kiedy wyjdziemy poza jeden cel – sprzedaż – okaże się, możemy z klientami budować dużo trwalsze i bogatsze relacje.

4. Pozytywne zaskoczenie. Na marketingu się nie kończy. Kiedy udało ci się zaangażować klienta na stronie, dostarczyć świetne wrażenie – warto zadbać o to, aby o tobie nie zapomniał. Możesz prowadzić świetne newslettery, możesz podsyłać mu promocje i możesz eksperymentować z angażowaniem go za pomocą np. systemu kafeteryjnego typu Easypartnering. To katalog płatnych serwisów i aplikacji, do dyspozycji Klienta w zamian za zakupy w sklepie internetowym. Klient kupuje w sklepie i w zamian za to dostaje listę benefitów, z których może skorzystać. System bonusów został tak opracowany, aby klient chciał mieć do nich stały dostęp. Może go otrzymać tylko dzięki regularnym zakupom w twoim sklepie. Taki rodzaj innowacji przywiązuje klienta i wybija skutecznie z monotonii zakupów internetowych, a także zwiększa jego wartość dla twojej witryny (LTV w ecommerce)

Te parę punktów pozwoli zwiększyć retencję klientów w twoim sklepie internetowym. Zadbają o ich sukces, co zasadniczo – w e-commerce – przełoży się na lojalność w stosunku do twojej marki lub witryny.

To artykuł, który jest elementem naszej współpracy z chłopakami z Easyparnering.pl – softu/usługi, który zabija monotonię ecommerce. Poniżej znajdziesz parę linków pomagających przełamać monotonię w ecommerce:

 

 

 

Znajdziesz nas na:

Copyright © CustomerSuccess.pl 2024